Bisan pa sa tanan nga paningkamot ug salapi nga gibubo sa mga himan sa CX sa mga kompanya, ang katagbawan sa kostumer nagpadayon pagkunhod. Sa Estados Unidos, anaa na kini sa pinakaubos nga lebel sa halos duha ka dekada, kada datos gikan sa American Customer Satisfaction Index (ACSI). Ang sentimento sa konsumidor anaa usab sa kinaubsan sulod sa kapin sa duha ka dekada. Kini nga negatibo nga dinamiko sa customer-centric ekosistema diin kita karon nagpuyo nagmugna sa hagit sa paghunahuna kung unsa ang sayup ug kung unsa ang mahimo sa mga kompanya aron ayohon kini.
Ang mubo nga tubag mao nga ang mga kompanya kinahanglan nga maghimo usa ka katingalahan kasinatian sa kustomer. Dili na lang itandi sa mga kustomer ang mga kompanya sa ilang mga kakompetensya. Gitandi nila ang labing kaayo nga mga kompanya ug tatak sa mga industriya. Apan ang katagbawan sa tibuok board anaa pagkunhod! Kana nagpatunghag pangutana: Unsang mga bahin sa katagbawan sa kostumer ang kinahanglan nga atubangon sa mga kompanya nga estratehikong paagi aron makamugna ang labi ka dako nga ganansya sa ubos nga peligro?
Gibase namo ang among tubag sa panukiduki sa ACSI – pag-analisar sa milyon-milyon nga mga punto sa datos sa kustomer – ug panukiduki nga among gihimo alang sa among libro, Ang Paghari sa Kustomer: Mga Pamaagi nga Nakasentro sa Kustomer sa Pagpauswag sa Katagbawan sa Kustomer. Sulod sa tulo ka dekada, ang ACSI usa ka nanguna nga indeks sa katagbawan (sukat-ug-epekto nga sukatan) nga konektado sa kalidad sa mga tatak nga gibaligya sa mga kompanya nga adunay mahinungdanong bahin sa merkado sa Estados Unidos.
Ania ang nanguna nga 10 nga mga lugar nga ipunting aron matagbaw ang mga kostumer ug maghimo labi ka dako nga ganansya sa mas ubos nga peligro:
Ang Katagbawan sa Kustomer usa ka Estratehikong Asset
Ang American Customer Satisfaction Index naghubit sa katagbawan sa kustomer isip usa ka estratehikong kompanya asset kana kinahanglan nga ma-optimize. Ang katagbawan kinahanglan dili mapadako apan dili usab ibalewala; optimization mao ang yawe. Ang mga kompanya nag-uswag pinaagi sa paghatud sa mga gilauman sa katagbawan sa mga kustomer inubanan sa kalidad, kantidad, ug pagdumala sa reklamo. Ang pokus kinahanglan unya mao ang pagdumala sa pag-optimize sa katagbawan kalabot sa gipaabut sa kostumer ug mga kapanguhaan sa kompanya nga gigamit.
Mahinungdanon nga masabtan kini nga pag-optimize sa katagbawan sa kustomer tungod kay adunay usa ka komplikado – ug sa katapusan negatibo – relasyon tali sa katagbawan ug bahin sa merkado. Kana mao, samtang ang taas ug pagpauswag sa katagbawan sa gagmay nga mga kompanya nagduso sa pagtubo sa bahin sa merkado, ang pagpadayon sa taas nga katagbawan sa higayon nga ang bahin sa merkado labi ka labi ka lisud. Kini tungod kay sa usa ka mas dako nga bahin sa merkado kasagaran moabut sa usa ka mas heterogenous customer base ug mas lain-laing mga customer nga kinaiya, nga naghimo sa paghatod sa taas nga katagbawan nga mas lisud.
Sabta Kon Unsay Gidahom sa mga Kustomer
Unsang matang sa mga panginahanglan ang naa sa mga kustomer kalabot sa ilang mga kasinatian sa mga kompanya? Magsugod ta sa sayop nga ngalan sa langit-rocketing mga gilauman. Sa milabay nga 12 ka tuig, gamit ang ACSI data, ang mga gipaabot sa kustomer medyo makanunayon sa macro level (sa mga industriya ug mga kompanya), nag-iskor tali sa 79 ug 82 sa 100-point scale (diin ang 100 nagrepresentar sa pinakataas nga mga gilauman). Karon, ang mga kompanya sa industriya sa awto gusto BMW, Mercedesug Toyotamorag kanunay adunay mas taas nga mga gilauman kaysa kasagaran (>90) gikan sa ilang mga kustomer nga kinahanglan nilang dumalahon.
Bisan pa sa makanunayon nga pagpaabut sa cross-industriya, ang popular nga kapilian alang sa daghang mga negosyo mao ang pagtinguha nga mas taas ug mas taas, ug labing menos sa “kanunay nga molapas sa gipaabut sa kustomer.” Mao ba kini ang umaabot nga uso sa mga gilauman sa kustomer? Sa praktikal, kini usa ka sayup nga argumento tungod kay ang mga kompanya kinahanglan nga maglikay sa pagsaad nga “kanunay nga molapas sa mga gilauman,” tungod kay ang pagsulay sa ingon nga estratehiya dili mapadayon. Ang mga kompanya mahimo ug kinahanglan nga malipay sa kustomer sa usa ka talagsaon nga kasinatian apan adunay realistiko nga mga katuyoan.
Mga Hinungdan sa Kalidad nga Pagganap
Giunsa ang mga kustomer kalidad ang mga panglantaw milambo (mga tatak, produkto, ug serbisyo)? Importante sa niini nga konteksto mao ang kon unsa ang naglangkob sa kalidad. Ang kalidad, ingon nga gisukod sa sulod sa ACSI, nagtumong sa pagkakasaligan ug pagkapasibo, apan ang pagkapasibo nagpatigbabaw sa kasaligan ingon usa ka drayber sa katagbawan. Sa macro-level, sa miaging 12 ka tuig nga kalidad nagpuyo sa 79 ngadto sa 83 range sa 100-point scale (diin 100 ang pinakataas nga kalidad). Pananglitan, Quaker adunay impresibo nga mga marka sa kinatibuk-ang kalidad, uban sa BMW ug Publix peaking sa kalidad sa produkto ug serbisyo, matag usa.
Ang usa ka hinungdanon nga isyu nga nag-uswag lagmit nga mga estratehiya alang sa pagpaayo sa katagbawan kung wala’y mga kadaugan sa gihunahuna nga kalidad alang sa daghang mga kompanya. Sukwahi sa kasagarang gihunahuna sa mga manedyer, ang kalidad mas labaw sa presyo. Sa mas lapad nga paagi, ang kalidad usab labaw sa bili isip usa ka drayber sa katagbawan sa kustomer sa kadaghanan sa mga sektor sa ekonomiya ug industriya. Dugang pa, nagpuyo kami sa usa ka ekonomiya nga “mass customization”, nga gipakita sa katagbawan nga mas sensitibo sa pagka-personalize kaysa kasaligan sa mga produkto ug serbisyo.
Ang Bili Mas Daghan o Mas Gamay Bahin sa Presyo
Mga panglantaw sa bili taliwala sa mga kustomer miuswag sa taas nga gidugayon sa mga tuig, labaw pa kaysa sa ubang mga drayber sa katagbawan (pananglitan, kung itandi sa kalidad sa produkto ug serbisyo ug gipaabut sa kustomer). Tungod niining ACSI data-driven nga kamatuoran sa 30 ka tuig, mahimo ba nga adunay padayon nga pagtutok sa bili isip nag-unang drayber sa katagbawan? Tingali! Ang han-ay sa datos sa ACSI mas ubos pa alang sa bili (gikan sa 76-79, sa aberids, sa milabay nga 12 ka tuig, nga ang 100 mao ang pinakataas nga bili) kay sa mga gilauman ug kalidad, mao nga adunay usa ka oportunidad alang sa dugang nga kalamboan.
Sama sa kanunay, adunay mga positibo ug negatibo sa pagmaneho sa katagbawan ug pagtubo sa ekonomiya pinaagi sa usa ka gibase sa presyo nga kantidad nga proposisyon imbes sa kalidad sa produkto o serbisyo. Ang dugay nga prognosis sa pagbuhat sa ingon dili makatarunganon. Samtang ang gitan-aw nga mga sukatan sa bili anaa sa nasyonal nga lebel, sa miaging tulo ka dekada, dili tanan nga sektor sa ekonomiya ug industriya adunay lig-on ug nag-uswag nga kantidad. Usa ka positibo nga pananglitan, bisan pa, mao Gamay nga mga Caesar — usa ka multinasyunal nga kadena sa pizza — nga nakadumala sa kantidad nga proposisyon nga labi ka maayo kaysa kadaghanan. Newegg nagmaneho usab sa kadaghanan sa negosyo niini base sa kantidad.
Dili Gigarantiya ang Katagbawan
Ang ACSI score kay usa ka siyentipikong pagtasa sa kustomer katagbawan base sa usa ka hinungdan-ug-epekto nga sistema nga nagtumong sa pagsabut sa kasinatian sa kustomer, panaw sa kustomer, ug kahimsog sa mga relasyon sa kompanya sa kustomer. Data sa katagbawan sa kustomer padayon nga gikolekta ug gitaho sa publiko sa gitakda nga mga agwat sa ACSI. Amazon, Cloroxug Heinz nagsilbi nga maayong mga panig-ingnan sa mga regular nga kompanya nga adunay taas nga marka sa indeks sa katagbawan sa kustomer sa ACSI. Usab, Chick-fil-A naa sa ibabaw sa mga miaging dekada sa industriya sa “Fast Food Restaurant”.
Sa mas lapad pa, ang katagbawan hinungdanon tigtagna sa macroeconomic nga pagtubo sa usa ka nasudnong ekonomiya ug mga kausaban sa ekonomiya sa nasud. Ang paggasto sa mga konsumedor hapit 70 porsyento sa ekonomiya sa US (GDP), ug 30 porsyento sa pag-uswag sa paggasto sa bisan unsang sunod nga quarter tungod sa dugang nga katagbawan sa kustomer. Ang kasagarang han-ay alang sa katagbawan sa kustomer, nga gisukod sa ACSI, mao ang 73-77 sa miaging 12 ka tuig, nga adunay 100 nga nagrepresentar sa labing natagbaw nga kustomer.
Pabilhi ang Nagreklamo nga mga Kustomer
Pagkat-on sa pagpasalamat nagreklamo mga kustomer. Ngano man? Sa lohikal nga paagi, daghang mga kompanya ang nag-isip sa mga reklamo sa kostumer nga negatibo. Ang mga reklamo mahimong makalagot, mogahin og panahon, ug magkinahanglan og mga kapanguhaan sa pag-atiman ug pagdumala. Ang mga kompanya nga nagdumala sa mga reklamo sa maayong paagi naghimo mas lig-on pagkamaunongon sa kustomer. Ingon niana, ang pagdumala sa reklamo kinahanglan nga hapit hingpit alang sa mga kostumer nga mobalik ug labing menos sama ka kontento sama sa wala pa sila nagreklamo.
Ang mga kompanya nga nagseryoso sa mga reklamo nagpalambo sa mas daghang kompetisyon nga mga tatak, produkto, ug serbisyo. Sa laing pagkasulti, ang mga reklamo malantaw nga positibo! Ikasubo, daghang wala matagbaw nga mga kostumer ang mipili nga dili magreklamo ug kini nga wala mahibal-an mahimo’g adunay negatibo nga dugay nga sangputanan sa mga kompanya. Sa positibo nga bahin, kanunay namong makita kana Campbell ni ug ni Levi adunay gamay kaayo nga nagreklamo nga mga kustomer, nga talagsaon sukad 12.8 porsyento sa mga kustomer, sa kasagaran, nagreklamo sa mga industriya.
Magpabilin ug Magmaunongon
Kustomer pagkamaunongon miuswag sa miaging 12 ka tuig sa mga tatak, produkto, ug serbisyo nga gipalit sa mga kustomer. Makapainteres, ang Millennials (mga tawo nga natawo 1981–1996) usa sa labing maunongon nga kustomer sa mga generational cohorts, luyo sa nagkagamay nga Silent Generation (natawo 1928–1945). Lahi kaayo sa focus, Google ug Publix adunay taas nga pagkamaunongon nga gitan-aw sa ilang mga kustomer (ang kasagaran nga kantidad sa kantidad tali sa 73 ug 77 sa miaging 12 ka tuig, nga adunay 100 nga labing maunongon).
Ang pagpaningkamot nga maangkon ang pagkamaunongon sa mga henerasyon ug industriya gamhanan. Gipakita sa datos sa ACSI nga ang mga kustomer nga nakasinati og problema ug nagreklamo apan nakadawat og malampuson nga pagdumala sa reklamo adunay mas lig-on-sa-average nga pagkamaunongon. Ang halos hingpit nga pagdumala sa reklamo kasagarang moresulta sa mas lig-on nga pagkamaunongon kay sa gikan sa mga kustomer nga walay problema nga kasinatian. Apan gikinahanglan ang gitawag nato nga “hinungdan-ug-epekto” nga dinamika aron makonektar sa tukma ang mga tuldok, usa ka butang nga dili mahimo sa mas grabe nga mga pagsusi sa parehas nga kasaligan ug balido.
Natagbaw nga mga Kustomer Nagmaneho sa Panalapi
Ang katagbawan sa kustomer kinahanglan nga tan-awon ingon usa ka estratehikong asset sa kompanya nga kinahanglan nga ma-optimize, dili ma-maximize ug siguradong dili ibaliwala – kung unsa ang among gisugdan kaniadto! Apan ang katagbawan sa kustomer mahimo lamang nga usa ka estratehikong asset kung kini makaapekto sa pinansyal sa usa ka kompanya pasundayag. Pinaagi sa daghang siyentipikong mga pagtuon, ang hinungdan-ug-epekto nga sumpay tali sa katagbawan sa kustomer ug pinansyal nga pasundayag hilabihan lig-on.
Ingon nga napamatud-an gamit ang datos sa serye sa oras sa miaging 30 ka tuig, ang katagbawan sa kostumer gipakita nga usa ka positibo nga prediktor sa stock market pasundayag nga kasaligan labaw sa performance ang S&P 500. Ang katagbawan makaapekto sa daghang mga hinungdan sa accounting ug pinansyal nga performance nga madanihon sa mga kompanya, sama sa pagka-produktibo, bahin sa merkado, kita, pagtubo sa halin, mga cash flow, ganansya, pagbalik sa puhunan (ROI), gasto sa kapital, presyo sa stock, kantidad sa shareholder, risgo sa stock marketug labaw pa.
Ayuhon ang Company-Customer Disconnects
Daghang mga kompanya karon ang adunay mga Chief Experience Officers (CXO) ug Customer Experience Managers (CXM) — mga posisyon sa pagpangulo nga nagpakita nga ang mga kompanya labi nga naka-focus sa pagsukod, pagmonitor, ug pagdumala sa mga kasinatian sa ilang mga kostumer. Ug bisan kung kini nga mga tahas sa pagpangulo wala pormal nga naglungtad, ang pagbiyahe sa usa ka kostumer kauban ang mga tatak, produkto, ug serbisyo sa usa ka kompanya usa ka hinungdanon nga aspeto sa proseso sa pagpalit ug pagpadayon.
Gisubay sa mga kompanya ang ilang mga kostumer sa tanan nilang pagbiyahe sa kustomer, nangita alang sa mga punto sa kasakit ug mga higayon sa kalipay. Ang pagdumala sa kasinatian sa kustomer sa katapusan gitumong sa pagmaneho sa katagbawan ug pagkamaunongon, bisan kung ang pagbira sa husto nga mga lever sa husto nga konteksto hinungdanon. Ang mga manedyer lagmit sobra nga pagtantiya gipaabot sa mga kustomer, gitan-aw nga bili, katagbawan, ug pagkamaunongon samtang gipakaubos ang mga reklamo sa mga kustomer. Xfinity (Comcast) adunay usa sa pinakadako nga negatibo nga mga kalainan tali sa kung unsa ang gihunahuna sa mga managers niini nga gipaabut sa mga kostumer ug kung unsa gyud ang gipaabut sa mga kostumer niini bahin sa kalidad ug katagbawan.
Hibal-i ang Ecosystem nga adunay Scientific Metrics
Ang kalibutan nahimong mas global, nagkadugtongug, ni populasyon, mas dako (labaw sa 8 bilyon nga mga tawo). Ang pagtaas sa populasyon nagpasabut nga daghang potensyal nga kustomer alang sa tanan nga mga kompanya (gamay, medium, ug dako) sa madasigon nga internasyonal nga merkado. Ang Covid-19 nagpahinay sa kini nga ebolusyon sa pipila apan ang trajectory taas (uban ang pagdahum nga ang kalibutan moabot sa 9 bilyon nga mga tawo sa 15 ka tuig).
Ang nagkadaghang base sa kostumer kasagaran nagpasabot nga ang katagbawan, sa kasagaran, mous-os tungod sa nagkadaiya nga mga panginahanglan ug gusto sa mga kustomer. Unsaon nato pagbuntog niini nga epekto? Ang tubag anaa sa mga kompanya orkestrasyon sa customer-centric ekosistema base sa paggamit sa siyentipikong sukdanan sa kasinatian sa kustomer. Ang mga kompanya kinahanglan nga makasabut, molambo, ug maghatag sa katagbawan base sa hinungdan-ug-epekto metrics. Karon, Apple nagpakita sa lig-on nga pagkadugtong sa ekosistema ug hinungdan-ug-epekto nga pagsabot sa ilang mga tatak, produkto, ug serbisyo sa merkado, apan ang mga proposisyon sa bili alang sa Apple ug sa tanang kompanya usa ka padayon nga hagit.
