Nadungog namo ang panultihon nga ang malipayong mga empleyado makapalipay sa mga kustomer, apan ang bag-ong datos nagpadayag kung unsa ka mahinungdanon ang epekto sa kasinatian sa empleyado – ug kung unsaon kini paggamit aron maablihan ang pagtubo sa organisasyon.
Ang mga dekada sa estratehiya sa negosyo nag-awhag sa mga lider nga ipunting ang kadaghanan sa ilang mga paningkamot sa negosyo sa kasinatian sa kustomer. A bag-o nga pagtuon sa Columbia nakit-an nga “nga ang mga ehekutibo naghisgot bahin sa mga kustomer 10 ka beses nga mas kanunay [in earnings calls] kay sa mga empleyado. Ug kung buhaton nila, ang mga ehekutibo nakasabut sa mga kostumer nga parehas sa mga oportunidad ug mga empleyado sa mga peligro. Ug bisan kung ang mga kompanya nagsulti usa ka maayo nga dula nga kasinatian sa empleyado, sila sa tinuud molihok sa kasinatian sa kostumer.
Samtang ang pag-prioritize sa mga kostumer kaysa mga empleyado mahimong makaduso sa mubu nga pagtubo sa kita, gasto ang mga kompanya sa dugay nga pagpadayon sa empleyado ug pakiglambigit. Sumala sa panukiduki nga akong mga kauban sa Salesforce ug ako nagdumala, ang usa ka kompanya mahimo’g madugangan ang mga kita hangtod sa 50% pinaagi sa pagpauswag sa kasinatian sa empleyado.
Gusto nakong mailhan ang nag-unang mga drayber sa kasinatian sa empleyado aron matabangan ang mga ehekutibo nga mapaayo kini. Alang sa akong umaabot nga libro, Ang Kasinatian nga Hunahuna, ang akong mga kauban ug ako nagpahigayon og bag-ong pagtuon sa liboan ka mga empleyado ug mga ehekutibo gikan sa tibuok kalibutan ug sa daghang mga industriya. Gamit ang pag-analisa sa regression, gipunting namon ang lima ka labing hinungdanon nga hinungdan sa paghimo og usa ka labi ka maayo nga kasinatian sa empleyado:
1. Pagsalig sa usag usa
Adunay duha ka matang sa pagsalig: ang pagsalig sa imong mga empleyado sa imong organisasyon ug ang pagsalig sa imong organisasyon sa mga empleyado niini.
Mutual pagsalig resulta sa empowerment sa empleyado. Gipakita niini ang pagsalig sa pagdumala sa mga trabahante niini, nga nagpadako sa pagsalig sa mga empleyado sa pagpangulo ug sa usag usa. Nagdasig usab kini sa mga empleyado, nagpasiugda sa pagkamamugnaon ug kolaborasyon, nagpauswag sa pagpabilin, ug nagpamenos sa paglikay sa risgo, ang tanan nagtabang sa ubos nga linya. Kana nga paghatag gahum ug pagsalig makita sa mga kompanya sama sa Apple, diin ang mga empleyado sa tindahan dili kinahanglan mangayo espesyal nga pag-apruba aron masulbad ang daghang mga problema sa kostumer, ug Ritz-Carlton, diin ang mga trabahante makagasto hangtod sa $2,000 aron ayohon ang usa ka isyu sa bisita nga wala’y pagtugot sa managerial.
Ang pagsalig sa usag usa makatabang usab sa mga trabahante nga mobati nga nadungog. Sumala sa McKinseykana nga matang sa paglakip nagdala ngadto sa usa ka 47% nga dugang nga posibilidad nga ang mga empleyado magpabilin sa usa ka kompanya ug usa ka 90% nga dugang nga posibilidad nga sila mogawas sa ilang paagi aron matabangan ang usag usa.
Sa dihang ang Clear Co, usa ka kompanya sa pagpahulam sa pinansya nga nakabase sa Toronto, nagsugod sa pagsinati sa sobra nga pagtubo, gusto ni CEO Michele Romanow nga i-modernize ang mga proseso niini samtang gipadayon ang kultura sa entrepreneurial niini. Mao nga nagbutang siya usa ka inbox sa email nga adunay mabulukon nga titulo, “The stupid sh*t we do!” ug nangutana sa mga empleyado alang sa mga ideya sa pagpahapsay sa negosyo ug pagtangtang sa mapugngan nga mga kapakyasan.
Matod ni Romanow, kining yano nga ehersisyo nakahimog duha ka tumong. Una, naghatag kini sa mga empleyado og pagbati sa pagpanag-iya ug pagkalambigit sa pagpauswag sa ilang adlaw-adlaw nga kinabuhi ug pagtabang sa kompanya. Ikaduha, nagmugna kini og feedback loop nga nagtugot sa pagpangulo sa pagtukod sa pagsalig sa empleyado samtang nag-atubang ug nagsulbad sa mga isyu sa wala pa sila mag-metastasize.
2. C-suite nga tulubagon
Suod nga may kalabotan sa pagsalig, ang pagkamay-tulubagon sa C-suite nagpasabut sa pagsiguro nga ang pagpangulo sa kompanya komitado ug mosanong sa negosyo ug sa mga trabahante niini.
Sa usa ka lebel, ang pagkamay-tulubagon mahitungod sa pagkaandam nga mangutana ug aktibong maminaw sa mga tubag. Ang usa ka lider dili makatubag sa mga panginahanglan sa empleyado nga wala nila nahibal-an. Sa mas lapad, kini naghisgot sa kultura: Ang usa ka negosyo nga adunay lig-on nga C-suite nga tulubagon nakasabut sa kaimportante sa kasinatian sa empleyado ug nag-una niini.
Kanunay adunay kalainan tali sa mga pakigpulong sa mga kompanya ug sa ilang mga aksyon. Among nakit-an sa among panukiduki nga samtang ang 49% sa mga executive sa C-suite nagtuo nga ang ilang kompanya maayo kaayo sa paglihok sa feedback sa empleyado (matinud-anon, gamay nga numero), 31% ra sa mga trabahante ang miuyon. Kana nga kal-ang makatulon sa pagtubo, kakusog, ug talento.
Paghimo og kultura diin ang tanan nakasabut nga ang kasinatian sa empleyado usa ka kolektibong responsibilidad. Pananglitan, ang Hilton, nagtukod og mga cross-functional nga mga team nga nagsiguro sa usa ka pormal, estruktura nga paagi alang sa C-suite nga magbantay sa mga kasinatian sa empleyado. Ingon si Chris Silcock, EVP ug chief commercial officer sa Hilton, nakaobserbar, “Giunsa nimo pagtratar ang mga miyembro sa imong team kung giunsa nila pagtratar ang imong mga kustomer.” Si Hilton balik-balik nga ginganlan nga usa sa Fortune’s “Labing Maayo nga Mga Kompanya nga Trabahoan.”
Sa imong kompanya, kini mahimong tan-awon sama sa usa ka eksperyensya nga advisory board aron makatabang sa pagbungkag sa tradisyonal nga mga babag ug pagpadali sa brainstorming ug ideya; usa ka sentro sa kahinungdanon aron mahatagan ang labing kaayo nga mga gawi diin adunay mga kal-ang sa kahibalo o kahanas; mga grupo sa kahinguhaan sa empleyado aron mahatagan ang pagtambag sa kaubanan ug pagpauswag sa pag-uswag sa karera; o “tingog sa empleyado” nga mga survey aron mangayo ug magtigom sa mga panginahanglanon, gusto, ug gipaabot sa mga empleyado.
3. Pag-align sa mga mithi sa empleyado ug panglantaw sa kompanya
Gusto sa mga empleyado nga ipahiangay ang mga mithi sa ilang kompanya, apan kana naghimo sa C-suite nga responsable sa klaro nga paglitok kanila – ug dayon pagsiguro nga ang mga aksyon sa korporasyon nahiuyon sa kanila.
Ang tin-aw nga mga katuyoan nga adunay maayo nga gipasabut nga mga milestone ug mga sukatan sa kalampusan nagkonektar sa mga empleyado sa misyon sa ilang kompanya ug tabangan sila nga masabtan ang ilang tahas sa pagpauswag niini. Nakita namon sa among panukiduki nga ang pagsiguro nga ang mga empleyado mobati nga gipabilhan ug kinauyokan sa panan-aw sa kompanya usa ka hinungdanon nga drayber sa gitaho nga pagtaas sa kita. Bisan pa, 36% ra sa mga empleyado ang nagtaho nga ingon niana ang gibati.
Ang kultura sa kompanya nga nagsuporta sa usa ka kasinatian nga panghunahuna nakasabut sa intrinsic nga koneksyon tali sa kung unsa ang gihimo niini sa sulod sa mga empleyado ug kung giunsa kini gihubad sa mga kasinatian sa mga kostumer niini. Ang Airbnb, pananglitan, nagsuhol sa unang ulo sa kasinatian sa empleyado sa usa ka mayor nga korporasyon sa US, niadtong 2013. “Ang kultura usa lamang ka paagi sa pagbuhat sa usa ka butang uban ang gugma,” misulat ang CEO nga si Brian Chesky sa usa ka Medium nga post nga giulohan og “Ayaw Pag-f*^k sa Kultura.” “Kon mas lig-on ang kultura, mas gamay ang proseso sa korporasyon nga gikinahanglan sa usa ka kompanya. Kung lig-on ang kultura, makasalig ka sa tanan nga buhaton ang husto.
Ang pag-align usa ka dakong bahin sa kultura, sugod sa wala pa ang mga empleyado moapil sa Airbnb. Ang kompaniya nagpahigayon og duha ka managlahing “mga interbyu sa core values” nga gipadagan sa mga membro sa team sa gawas sa hiring function aron ilang masusi ang pagkaangay sa kultura nga independente sa mga piho nga panginahanglan sa pagbukas sa trabaho.
4. Pag-ila sa kalampusan.
Isip aktibista ug pilantropo Naobserbahan ni Lynne Twist, “Ang imong gipasalamatan gipasalamatan.” Ang pag-ila mahimong a cost-effective nga paagi aron mapalambo ang engagement sa empleyado, nga adunay positibo nga epekto sa spillover sa pagkamaunongon, pagpabilin, ug pagka-produktibo. Ang mga trabahante nga nagtuo nga ang ilang kalampusan mailhan mao ang 2.7 ka beses nga mas dako ang posibilidad nga maapil pag-ayo kay sa mga kaedad nga wala, sumala sa kompanya sa engagement sa empleyado nga Quantum Workplace.
Ang pagdayeg dili ang kinatibuk-ang kinatibuk-ang pag-ila, siyempre. Naglakip usab kini sa pag-ila ug pag-amuma sa potensyal, paghatag sa mga empleyado sa mga kahanas nga gikinahanglan aron motubo. Unilever, pananglitan, naghimo ug usa ka programa sa pagpalambo sa pagpangulo nga naglangkob sa tibuok organisasyon. Sa mga workshop sa pagpalambo sa pagpangulo, ang mga empleyado nagmugna og tagsa-tagsa nga gipahaum nga “mga plano sa umaabot nga angay,” ang matag usa nakatutok sa usa ka katuyoan nga parehong importante sa indibidwal ug subay sa mga tumong sa kompanya. Ang resulta? Siyam ug dos porsyento sa mga mitambong sa usa ka workshop miingon nga ang ilang mga trabaho nagdasig kanila sa pag-adto sa dugang nga milya, samtang 33% lamang niadtong wala makatambong ang mibati sa samang paagi.
5. Seamless nga teknolohiya aron makunhuran ang adlaw-adlaw nga panagbingkil sa mga empleyado
Kasagaran, ang mga ehekutibo nagbutang sa teknolohiya sa mga problema ingon usa ka paagi sa pag-ayo sa pasundayag sa kompanya, produktibidad, ug gasto apan gamay ra ang paghunahuna kung giunsa kini mohaum sa nahabilin nga imprastraktura sa organisasyon, naglungtad nga mga proseso, ug mga daloy sa trabaho sa mga tawo. Sama sa giingon sa engineer ug management consultant nga si W. Edwards Deming hapit 40 ka tuig na ang milabay, “Otsentay singko porsyento sa mga hinungdan sa kapakyasan mao ang mga kakulangan sa mga sistema ug proseso kaysa sa empleyado. Ang tahas sa pagdumala mao ang pagbag-o sa proseso kaysa pagdaot sa mga indibidwal aron mas maayo.
A komon nga reklamo sa empleyado mao ang kadaghan sa mga aplikasyon nga kinahanglan nila nga mag-navigate sa taliwala aron mahimo ang ilang trabaho. Ang mga negosyo naggamit sa kasagaran sa labaw pa sa 1,000 ka lain-laing mga aplikasyon, 29% lamang niini ang gihiusa (ie, komunikasyon sa usag usa).
Ang teknolohiya dili usa ka katapusan sa iyang kaugalingon apan usa ka himan alang sa pagdugang sa produktibo ug pagkunhod sa paningkamot. Ug bisan pa ang among panukiduki nagpakita nga ang teknolohiya usa sa labing dili maayo nga gimarkahan nga mga sukat sa kasinatian sa empleyado: Wala’y usa sa tulo nga mga empleyado ang nag-ingon nga epektibo nga nagtrabaho ang teknolohiya sa ilang kompanya, ug wala’y usa sa upat ang nag-ingon nga nasangkapan sila sa seamless nga teknolohiya. Bisan ang C-suite nakakuha niini: 52% ra sa mga ehekutibo ang nag-ingon nga ang ilang kompanya naghatag mga empleyado sa teknolohiya nga epektibo nga nagtrabaho.
Mahunahuna ba nimo ang paghangyo sa imong mga kostumer nga mag-toggle sa taliwala sa daghang mga tab aron lang mag-order kanimo? Tingali dili – kadaghanan sa mga kompanya nagtrabaho pag-ayo aron makunhuran ang kini nga klase sa friction alang sa mga kustomer. Bisan pa kana ang among gihangyo sa among mga empleyado matag adlaw kung ang mga sistema nga ilang gigamit wala gisagol. Ang resulta mao ang pagkunhod sa katagbawan ug usa ka makalilisang nga kasinatian sa empleyado. Kinahanglan natong sigurohon nga ang kasinatian sa kustomer ug ang kasinatian sa empleyado makakuha og managsama nga mga kapanguhaan. Ang pagtipig sa oras sa kustomer gamay ra o wala’y ganansya kung gibalhin nimo kana nga paningkamot sa imong mga empleyado.
I-revitalize ang Employee Experience
Ang Covid-19 ug ang Dakong Pag-resign nagdasig sa mga mamumuo sa pagtimbang-timbang pag-usab sa ilang mga prayoridad ug gihatagan silag gahum sa paglihok. Kana ang nakapadasig sa mga kompanya sa pagkat-on pag-usab kung unsa ang gihatag kaniadto: nga ang ilang labing bililhon nga kapanguhaan mao ang ilang mga tawo.
Ang nagsugod isip usa ka tawag sa pagmata kung giunsa pagluwas sa mga lider ang ilang mga kompanya gikan sa usa ka talento nga exodus mahimo usab nga usa ka oportunidad alang sa pagtubo ug pagkompetensya – apan kung makakat-on sila nga balansehon ang mga kasinatian sa ilang mga kostumer sa ilang mga trabahante pinaagi sa pag-focus sa pagsalig, C- suite nga tulubagon, pag-align, pag-ila, ug teknolohiya.
Kining lima ka elemento nalambigit. Ang matag usa nagtukod sa uban aron magtukod usa ka mas lig-on nga kasinatian sa empleyado ug ipagawas ang bag-ong kantidad. Ang malipayong mga trabahante makahimog malipayong mga kustomer, ug ang pagdumala sa koneksyon tali sa duha makapalipay usab sa mga lider ug mga tigpamuhunan.
