Ang matag interaksyon tali sa usa ka kompanya ug usa ka kustomer usa ka oportunidad. Alang sa kompanya, kini usa ka higayon nga mapalig-on ang kalidad ug kantidad sa tatak nga adunay katuyoan nga makab-ot ang katagbawan ug pagkamaunungon sa kustomer. Alang sa kustomer, kini usa ka higayon nga maghatag input sa ilang mga panginahanglan, katagbawan sa nangaging mga kasinatian, ug mga gilauman alang sa umaabot nga mga pakiglambigit sa imong brand.
Ang panaw sa imong kustomer naglakip sa matag interaksyon sa imong kompanya ug sa mga tatak niini — matag node (pananglitan, kompanya), matag aktor (pananglitan, kustomer), ug matag link (pananglitan, pagbinayloay tali sa pumapalit ug magbabaligya) sa kana nga pagbiyahe makaapekto sa ilang katagbawan ug pagkamaunungon. Gusto sa mga kustomer nga makasinati ug moapil sa ilang mga termino, ug gipaabut nila walay tinahian panagsama sa online ug in-person nga interaksyon sa imong kompanya.
Kini nagpatunghag pangutana: Sa unsang paagi ang mga kompanya labing maayo nga mag-organisar ug magposisyon sa ilang pagpamaligya, pagpalambo sa produkto, ug suporta sa kustomer sa paghimo sa usa ka makapadani nga kasinatian sa kustomer? Pinasukad sa usa ka koleksyon sa akong bag-o nga panukiduki sa pagdumala — naglambigit sa libu-libo nga mga kompanya ug pag-analisar sa milyon-milyon nga mga punto sa datos sa kustomer gikan sa American Customer Satisfaction Index (ACSI) — ania ang mga lugar nga kinahanglan ipunting sa mga lider sa paghimo ug pagdumala sa makapadani nga mga kasinatian sa kustomer sa tibuuk nga pagbiyahe sa kustomer.
1. Pag-orkestra sa Marketing Ecosystem
Wala na ang mga adlaw nga ang pagkabig sa mga kustomer usa lamang ka butang sa pagpildi sa imong mga kakompetensya. Ang mga kompanya sa kompetisyon karon adunay aktibong papel sa pag-orkestra sa ilang posisyon sa a ekosistema sa marketing aron maimpluwensyahan ang pagbiyahe sa kustomer.
Mga ekosistema sa marketing motubo pinaagi sa co-evolving sa usa o daghan pa nga pagtubo sa kompanya. Gipasiugdahan kini sa digital nga teknolohiya, nga naglakip sa kahibalo, intelihente nga panagsama, ug pagpaambit sa kahinguhaan alang sa kritikal nga mga sumpay sa kalihokan sulod sa ekosistema. Ang co-creation ug resource sharing (eg, customer data) nga may kalabutan sa pagmugna og usa ka makapadani nga kasinatian sa customer positibo nga nagduso sa mga kompanya sa pagtubo uban sa ekosistema.
Pananglitan, Starbucks lainlain ang pamaagi niini sa global nga pagpalapad depende sa ekosistema sa pagpamaligya nga kini naglihok sa sulod. Tungod kay ang India usa ka bug-at nga merkado sa tsa, gipili sa Starbucks nga dili pauswagon ang pagtanyag niini sulod sa merkado sa kape. Nagsalig kini sa kadena sa suplay, pag-apod-apod, mga network sa katumanan, ug mga kapanguhaan nga piho sa merkado sa joint venture (Tata’s) niini. Ang Starbucks naka-focus sa paggamit sa iyang brand ug resource complementarity sa Tata sa nagkadako nga Indian metro markets. Samtang sa China, ang Starbucks nakakuha og mga panabut gikan sa mga kasosyo sa ekosistema sa rehiyon nga nagpakita nga kini gitan-aw ingon usa ka pangandoy nga tatak alang sa mga batan-on nga middle-class nga mga indibidwal nga Intsik. Kini nakapahimo sa kompanya sa pagpaabut sa mga pag-uswag sa merkado ug pagbag-o sa mga gusto sa mga konsumedor.
2. Pag-align sa Kompanya ug Mga Panginahanglan sa Kustomer
Ang pagpamaligya hinungdanon sa mga paningkamot sa imong kompanya sa paghimo usa ka makapadani nga kasinatian sa kostumer, busa kinahanglan nimo nga buhaton ang labi pa aron masiguro nga ang mga managers ug mga empleyado nga nakasentro sa kustomer (pananglitan, frontline customer service, sales, ug customer experience management personnel) masabtan giunsa pagtan-aw sa mga kustomer ang mga tatak, produkto, ug serbisyo sa imong kompanya – ug ngano.
Daghang mga kompanya ang adunay daghang trabaho nga buhaton aron makahimo usa ka labi ka maayo paglinya tali sa mga gusto ug panginahanglan sa kompanya ug kustomer. Mas kasagaran kay sa dili, mga manedyer pagpaubos mga gilauman sa mga kustomer ug sobra nga pagtantiya ilang katagbawan ug pagkamaunongon sa ilang mga tatak. Gipasamot kini tungod kay ang mga manedyer, sa kasagaran, usab pagpaubos ang kamahinungdanon sa mga panglantaw sa mga kustomer sa kalidad sa pagmaneho sa katagbawan, ingon man ang kahinungdanon sa katagbawan sa pagmaneho sa pagkamaunongon ug mga reklamo.
3. Paghatud sa Talagsaong Kasayon sa Kustomer
Gusto sa mga kustomer nga makapalit sa produkto nga ilang gikinahanglan sa usa ka oras ug lugar nga kombenyente ngadto kanila. Gilauman nila nga masulbad sa mga kompanya kini nga kasayon sa oras / lugar aron ang kasinatian sa pagpalit usa ka hapsay nga bahin sa ilang panaw. Ang kanunay nga paspas nga mga gipangayo sa mga kostumer alang sa kasayon mahimong kaayohan sa mga abtik nga kompanya ug lagmit masakit alang sa mga dili mosanong.
Usa ka kompanya nga makahimo sa usa ka kompetisyon estratehikong pagsagol sa katulin, kalidad, gasto, ug pagka-flexible mahimong molambo sa ekosistema sa pagpamaligya niini ug mohaum sa mga katuyoan sa mga kustomer nga mas epektibo. Ang ingon nga pag-align kanunay nga nagtugot sa mga kompanya sa paghatag usa ka talagsaon nga kasinatian sa kustomer.
4. Pagpalig-on sa Digital Marketing
Adunay mga importante mga kalainan tali sa online ug sa personal nga mga kasinatian sa mga kustomer. Ang mga kostumer sa online nagtan-aw sa kantidad sa pagpalit (ie, kalidad sa produkto nga may kalabotan sa presyo) ingon usa ka hinungdanon nga kinaiya kung ang katagbawan sa pag-rate, ug sila labi ka sensitibo sa katagbawan kung maghimo mga desisyon sa pagpalit pag-usab. Kini nagpasabut nga ang mga kustomer sa online kinahanglan nga matagbaw sa usa ka mas taas nga lebel aron makapalit pag-usab sa usa ka produkto, kung itandi sa kostumer nga brick-and-mortar nga mahimong mopalit pag-usab sa usa ka produkto, usahay, bisan kung wala sila matagbaw sa ilang miaging pagpalit. Apan ang kalidad sa kasinatian sa kustomer mao ang usa ka mas lig-on nga drayber sa katagbawan sa brick-and-mortar senaryo kay sa online.
Social media mao ang usa ka paagi sa pag-align sa mga panginahanglan sa kompanya ug sa mga kustomer, paghimo og usa ka naka-embed ug makapadani nga kasinatian sa kustomer, ug mapadali ang taas nga lebel sa katagbawan sa kustomer. Bisan pa, ang mga post nga gipasiugdahan sa kustomer gipakita nga labing hinungdanon sa pag-impluwensya sa mga potensyal nga pumapalit, ug adunay mga limitasyon sa katakus sa usa ka kompanya sa pag-impluwensya sa mga kostumer pinaagi sa pagsugod sa mga panag-istoryahanay sa social media bahin sa ilang kaugalingon.
5. Pag-adjust sa Customer Incentives
Ang mga nasud, kompanya, ug kustomer labi nga nabalaka pagkamalahutayon. Kinahanglang tagdon sa mga lider ang mosunod nga mga pangutana: Pila ka gasto ang maagwanta alang sa mga paningkamot sa pagpadayon? Ug unsa ka sensitibo ang mga kustomer sa posibilidad sa pagtaas sa mga presyo tungod sa mga paningkamot sa pagpadayon?
Daghang mga kompanya ang nagpatuman sa mga inisyatibo sa pagpadayon ug nagpadayon sa mga presyo sa kompetisyon. Gipakita sa panukiduki nga ang mga gasto sa usa ka kompanya ug mga presyo sa produkto mahimong motaas sa 27% ngadto sa 72%, ug ang kompanya mahimong magpabilin nga kompetisyon sa industriya niini. Ang kakompetensya sa presyo mao ang pinakabangis sa Estados Unidos — sa kadaghanan, ang mga kompanya makadugang ug 27% nga premium sa presyo, sa aberids, sa mga produkto sa US nga walay negatibong epekto sa performance sa produkto-market sa usa ka kompanya. Sa South America, ang pagtaas sa presyo mahimong hangtod sa 69% labaw sa normal nga gasto nga wala’y hinungdan nga makadaot nga epekto sa pasundayag sa merkado sa produkto sa usa ka kompanya.
Apan ang pagtaas sa mga gasto ug mga presyo dili kinahanglan buhaton sa walay katapusan. Ang paghimo sa makapadani nga mga kasinatian sa kostumer mahimong usa ka labi ka praktikal nga estratehiya. Ang mga kompanya mahimong magtanyag a sinagol nga insentibo nga bundle sa mga kapilian sa pagpadayon ug tugoti ang kustomer nga mopili. Ang ingon nga insentibo nagdugang sa katagbawan nga positibo sa mga partisipante ug nagwagtang sa negatibo nga epekto nga nakita sa dili mga partisipante.
6. Pag-ugmad sa mga Ebanghelista sa Kustomer
Daghang mga kustomer ang gusto nga makig-uban sa mga tatak. Ang reputasyon sa usa ka kompanya, ang mga tatak niini, ug may kalabutan gibase sa siyensya ang mga panan-aw sa kustomer mahimong magamit aron matukod ang pagsalig ingon pundasyon alang sa ingon nga mga interaksyon. Apan ang usa ka kalidad nga brand sa iyang kaugalingon dili igo aron makamugna ang makapadani nga pakiglambigit sa kustomer. Ang mga kompanya nga nakasentro sa kostumer nagpalambo sa usa ka kultura diin ang mga empleyado gidasig sa pagpalambo sa mas lawom ug mas dugay nga relasyon sa mga kustomer.
Ang eksperto sa serbisyo sa kostumer nga si Shep Hyken naghisgot bahin sa paghimo usa ka talagsaon nga kasinatian sa kostumer nga nagpahimulos sa labi ka kontento nga mga kostumer ingon “mga ebanghelista sa kustomer.” Siya miingon: “Ang kasinatian sa kostumer moabut sa bahin gikan sa serbisyo, apan sa mas dako nga kahulugan kini ang tanan nga gihimo sa bisan kinsa ug tanan nga kontak sa imong operasyon.” Kung ang usa ka kompanya makapadako sa mga positibo gikan sa mga interaksyon sa matag node (pananglitan, mga kompanya nga nahilambigit, mga kasosyo sa kadena sa suplay, mga kostumer) sa panaw sa kustomer, ang mga kustomer mahimong maamuma sa balik-balik nga paagi. mubalik ug posibleng mahimong mga tigpasiugda ug mga ebanghelista.
7. Pagdumala sa mga Reklamo sa Kustomer
Mga kompanya kinahanglan nga magpasalamat sa mga kustomer kinsa nagreklamo. Apan ang mga reklamo nagkinahanglan og panahon ug paningkamot aron masulbad ug mahimo nga usa ka mahinungdanon nga pag-usik sa mga kapanguhaan sa kompanya. Ang positibo mao nga ang mga kompanya nga nagdumala sa mga reklamo nga maayo makaangkon og mas lig-on nga pagkamaunongon sa kustomer kaysa sa wala pa ang reklamo.
Ang mga kompanya nga nagseryoso sa mga reklamo kasagarang nagpalambo og mas daghang kompetisyon nga mga tatak ug kasagaran mas maayo nga nasangkapan kaysa ubang mga kompanya aron makahimo usa ka makapadani nga kasinatian sa kustomer. Ang pagdumala sa reklamo kinahanglan halos perpekto (siyam o labaw pa sa a 10-point scale, diin ang 10 mao ang pinakamaayo) alang sa mga kustomer nga mobalik ug matagbaw sama sa una nga ilang gireklamo. Base sa ACSI datos, gamay ra kaayo nga mga kompanya ang makakab-ot niini nga lebel sa pagdumala sa reklamo. Ang hinungdan mao nga ang usa ka kustomer nga nagreklamo sa usa ka kompanya adunay negatibo nga predisposisyon sa kompanya ug sa mga tatak niini. Lisud ang paghimo sa kustomer nga usa ka kontento ug gisubli nga kustomer.
Ikasubo, daghang wala matagbaw nga mga kustomer mipili nga dili magreklamo. Sa miaging tulo ka dekada, gipakita kana sa datos sa ACSI 12.8% sa mga kustomer pormal nga nagreklamo sa mga kompanya apan, sa tinuud, 30% sa mga kostumer ang nagreklamo nga labi ka dili pormal bahin sa mga tatak sa social media. Kining dili moreklamo apan wala matagbaw nga mga kustomer mobiya na hinuon sa kompaniya ug mopalit og mga puli nga produkto. Ang takeaway mao nga kasagaran mas maayo nga magreklamo ang mga kostumer kaysa dili moreklamo (ug mobiya lang) kung ang kompanya makadumala sa reklamo sa usa ka makatagbaw nga paagi nga wala mag-usik sa mga kapanguhaan.
8. Pagdumala sa Product Returns
Taliwala sa 5% hangtod 10% sa mga kustomer nga namalit mga produkto gikan sa mga tindahan sa tisa ug lusong pagbalik ang mga produkto, depende sa industriya. Ang mga pagbalik misaka ngadto sa 15% ngadto sa 40% alang sa online nga mga pagpalit (nga adunay mga sinina ug sapatos nga gipalit online nga adunay mga pagbalik nga 30% ngadto sa 40%). Kini nga mga punto sa datos hinungdanon tungod kay ang pagbalik sa produkto hapit na usa ka tinuig trilyon-dolyar industriya. Nagbutang kini og pressure sa mga kompanya nga makuha kini gikan sa sinugdanan apan nagbutang usab og pressure sa reverse logistics sa mga kompanya. mga kadena sa suplay.
Aron makahimo usa ka makapadani nga kasinatian sa kustomer ug mabawi ang potensyal alang niining taas ug mahal nga rate sa pagbalik sa produkto, ang mga kompanya nanginahanglan mga estratehikong panan-aw kung diin ang mga hinungdan nagdugang sa mga kostumer. pagbalik hilig. Pananglitan, panukiduki nagpakita nga ang pagpamalit pinaagi sa mga mobile app mahimong mosangpot sa mas mubu nga rate sa pagbalik kaysa sa brick-and-mortar ug computer-based online shopping. Usab, sa produkto mga kategoriya diin ang mga kustomer makakat-on gikan sa ilang mga kasinatian sa pagbalik – pananglitan, sinina – ang pagbalik sa produkto positibo nga nagdugang sa umaabot nga mga gipamalit, tungod kay ang mga kustomer nakakuha og direktang kasinatian sa mga produkto. Kini nga mga matang sa siyentipikanhon Ang mga panan-aw makatabang sa mga kompanya sa pagpahimulos sa pagkat-on sa kustomer ug pagdumala sa pagbalik ingon kompetisyon nga mga hinagiban sa pagbiyahe sa kustomer.
. . .
Ang paghimo ug pagdumala sa makapadani nga mga kasinatian sa kustomer nahimong ingon ka importante alang sa usa ka kompanya sama sa paghimo ug pagdumala sa portfolio sa mga tatak sa kompanya (ie, mga produkto ug serbisyo). Ang usa ka makapadani nga kasinatian sa kostumer, kung makab-ot, makita sa mga sukatan sa pasundayag sa usa ka kompanya, sama sa positibo nga mga epekto sa mga hunahuna sa mga kostumer (pananglitan, katagbawan, pagkamaunongon), pamatasan sa mga kostumer (pananglitan, pag-angkon, pagpadayon), pasundayag sa produkto sa merkado (eg. , bahin sa merkado), ug pinansyal nga mga resulta (pananglitan, tibuok kinabuhi nga bili).
