Tawga kini nga ikaunom nga pagbati sa bahin sa mga konsumedor. Kung nagkonektar sa usa ka kompanya aron makapalit o makakuha usa ka pangutana nga matubag – kung kini sa usa ka salog sa pagpamaligya, sa telepono, o online – ang usa mahimo nga intuitively makamatikod sa palibot sa kana nga kompanya. Makasulti sila kung kini ba usa ka makapadasig ug bag-ong lugar aron magtrabaho ug nagpakabana sa mga kostumer ug komunidad niini, o usa ba ka makalilisang nga lugar sa pagtrabaho nga wala’y pagtahod sa mga kostumer ug adunay usa ka stagnant nga kultura sa korporasyon. Siyempre, adunay mga kaso diin wala’y gikinahanglan nga intuwisyon, ug ang estado sa kultura sa korporasyon sa usa ka organisasyon makita pinaagi sa mga engkwentro sa daw walay pagtagad nga mga empleyado nga kulang sa husto nga impormasyon, o pinaagi sa makalibog nga mga interface sa online. Kini ang punoan sa karon nga kahimtang sa kasinatian sa kostumer, o CX.
Ang CX dugay nang nakita nga nag-unang katungdanan sa mga kawani sa serbisyo sa kostumer, ug, bag-ohay lang, ang kawani sa teknolohiya nga gisangunan sa pagdesinyo sa maayo nga paglihok nga digital ug virtual nga mga interface. Bisan pa, ang nawala gikan sa equation mao ang mas taas nga lebel nga mga ehekutibo ug mga tighimog desisyon nga wala magtagad sa igo nga pagtagad sa mga paningkamot sa CX ug wala’y pagtagad sa mga butang. Daghang mga lider ang wala pa makasinati kung unsa ka maayo (o dili maayo) ang kasinatian sa kustomer sa ilang kompanya, ug gihunahuna nila nga kini kanunay nga maayo, o labing menos maagian.
Kini nga standoffishness sa mga lider sa negosyo dili na makaputol niini. Una sa tanan, ang CX kinahanglan nga ilhon nga labaw pa sa pagpresentar sa mga slick user interface o pag-armas sa mga kawani sa serbisyo sa kostumer nga adunay labing bag-o ug labing kadaghan nga mga platform sa analytics. Hinunoa, kini naglangkob sa tanan, nga nagpunting sa dili lamang sa mga mekaniko sa mga transaksyon ug mga pakiglambigit, apan usab sa mga pagbati sa mga kustomer mahitungod sa ilang panahon nga gigugol sa usa ka kompanya. Katingalahan ba, kalipay, kahigawad, o kahigawad? O nagbilin ba kini kanila nga mobati nga hugaw nga pakiglabot niini nga kompanya?
Sulod sa daghang mga organisasyon, hierarchical management structures, siled information sources, ug ubos nga lebel sa pagbansay ug dili igo nga career development mosangpot sa subpar CX. Dinhi ang mga ehekutibo ug mga manedyer kinahanglan nga mouswag ug magtukod og mga organisasyon nga mas mosanong – ug mas mabination – sa mga panginahanglanon sa kustomer. Ang paghatud sa taas nga kantidad nga CX nahimong usa ka estratehikong kabalaka alang sa mga negosyo – ang pagtubo ug kita karon mobangon ug mokunhod base sa mga panan-aw sa mga kostumer. Kini labi na nga nahimong mahait samtang ang mga interaksyon sa kostumer nahimo nga digital, sa usa ka kalibutan diin ang mga pakigsabot makita nga commoditized ug impersonal.
Ang mga lider sa negosyo ra mismo ang makahatag usa ka panan-awon sa tibuuk nga negosyo alang sa paghiusa sa organisasyon luyo sa labaw nga CX, ug tangtangon ang mga babag nga nakababag. Kinahanglan nilang dad-on ang mosunod nga mga matang sa bag-ong panghunahuna sa paagi nga ang mga tawo, mga proseso, ug teknolohiya naghatod sa CX:
- Ang pasalig ug pagbansay-bansay sa tanan nga mga empleyado ug pagdumala nga ranggo sa pagsuporta o paghatud sa labing maayo nga CX, nga adunay mga himan ug pag-access sa kahibalo sa kostumer kung gikinahanglan.
- Usa ka maabiabihon nga kultura sa korporasyon nga nagganti sa empatiya ug usa ka dili matarug nga pasalig sa pagkamaayo
- Usa ka maayong pagkadugtong, kaayo nga integrated, ug intelihente nga imprastraktura, gisablig sa mga gamit sa AI nga makadugang sa mga kapabilidad sa tawo.
Daghang mga organisasyon ang napakyas sa kini nga mga lugar. Usa ka bag-o nga surbey sa 300 ka C-level executives nagpakita nga katunga lang ang masaligon nga sila makahatag ug taas nga kalidad nga digital nga mga kasinatian sa mga kustomer sama sa proactive digital conversations, online ug mobile self-service, ug chatbot interactions. Ang survey, nga gihimo ni Joe McKendrick, kauban nga tagsulat niini nga artikulo alang sa Information Today, Inc. ug NICE, nakit-an usab nga kadaghanan (59%) nag-rate sa resolusyon sa una nga kontak sa ilang kompanya sa mga kostumer nga “kabus” o “dili kaayo igo. ” Usa sa mga rason ngano nga ang mga kompanya walay maayong inisyal nga kontak tungod kay wala sila makasabut sa “katuyoan” sa interaksyon sa kustomer sa hingpit sa unang inisyal nga kontak, kini usahay moresulta sa dili maayo nga serbisyo sa kustomer o, mas grabe, churn. Ang paghatud sa superyor nga CX labi ka lisud sa modernong kalibutan tungod sa kadaghan ug lainlain nga online ingon man sa personal nga mga touchpoint, ug tungod sa mga gilauman sa kostumer nga naggikan sa paggamit sa gaming ug social media apps.
Ang yawe sa pag-uswag sa CX mao ang abilidad sa paghimo sa datos nga mahimo’g aksyon nga mga panan-aw. Anaa kini sa mga nagtan-aw sa unahan nga mga negosyo, nga naglangkob sa 18% sa kinatibuk-ang survey. Gisuportahan sa kini nga mga kompanya ang usa ka hingpit nga hiniusa nga modelo sa kasinatian aron mahimo ang matagnaon ug aktibo nga suporta, ingon usab ang pagpagana sa gipaambit nga mga panabut ug datos sa mga team sa empleyado. Kung adunay dili maayo sa lebel sa pagkontak sa kostumer, nahibal-an usab sa CEO. Ang kini nga mga organisasyon labi pa nga nag-uban sa paggamit sa artipisyal nga paniktik nga makatabang sa pagtagna sa pamatasan ug panginahanglan sa kostumer – 33% ang nagtaho karon nga adunay usa ka “bug-os nga katakus” sa kini nga lugar, kung itandi sa lima ka porsyento lamang sa ilang mga katugbang.
Adunay usa ka lainlaing mga aplikasyon sa AI nga nagpauswag sa CX, gikan sa mga interactive nga chatbots hangtod sa mga sistema nga naghimo og awtonomiya nga mga desisyon, sulod sa mga limitasyon, nga may kalabotan sa mga account sa kustomer. Kini, sa baylo, nagpagawas sa mga ahente sa pagkontak sa kustomer alang sa mas taas nga lebel nga mga buluhaton, nga kanunay naglangkob sa pagpahibalo sa hinungdanon nga impormasyon sa negosyo, bisan kini nga mga malfunction sa produkto, mga kakulangan sa serbisyo, o uban pang mga porma sa feedback. Dinhi kinahanglan nga molihok ang mga ehekutibo, tungod kay sila ra ang naa sa posisyon nga tukma nga i-configure ang ilang mga organisasyon aron masiguro nga ang tanan nga nalambigit – pagpalambo sa produkto, pinansyal, logistik, ug uban pa – adunay access ug naglihok sa kini nga kasayuran ingon bahin sa usa ka padayon feedback loop tali sa mga prodyuser ug mga konsumidor.
Pananglitan, kung ang usa ka panaglalis mahimong masulbad pinaagi sa pag-isyu sa usa ka refund sulod sa pipila nga mga limitasyon, kini kinahanglan nga awtomatiko ug aprobahan dayon nga wala kinahanglana ang usa ka tawo sa loop. Ang usa ka hinungdan nga hinungdan nga ang katagbawan sa kostumer nawala tungod sa kadugay ug mas taas nga oras sa mga proseso aron masulbad ang mga isyu. Dayag nga, kung ang isyu dili masulbad pinaagi sa usa ka AI system o chatbot, nan kini kinahanglan nga ipataas dayon sa usa nga makatabang sa sitwasyon kaysa usa ka misteryosong mensahe nga “mobalik kami kanimo”.
Kung makontak nimo ang Uber o Lyft nga adunay usa ka panaglalis alang sa usa ka pagsakay, ang automated chatbot mosulay sa pagsulbad sa isyu ug malampuson nga nasulbad ang daghang mga isyu nga dili kinahanglan nga modako sulod sa pipila ka minuto gikan sa una nga kontak alang sa daghang mga tiggamit, nga nagsilsil sa pagsalig sa tatak. Ang dali nga mga resolusyon sa mga pangutana o mga problema nagtukod og mga tatak, ug mas ubos ang gasto kay sa pagsulay sa pagdani sa dili matagbaw nga mga kustomer.
Sa makausa pa, importante nga ang tibuok negosyo – dili lang mga ahente sa contact-center o mga administrador sa chatbot – moapil sa proseso sa CX. Nakita usab sa NICE nga survey nga 18% ra ang adunay ingon nga bukas o nagtan-aw sa unahan nga mga kultura sa korporasyon nga uyon sa labaw nga CX, nga adunay hingpit nga integrated nga mga modelo sa kasinatian nga makahimo sa matagnaon ug proaktibo nga suporta, o usa ka gibug-aton sa pagpaayo sa gipaambit nga mga panan-aw ug datos sa mga team sa empleyado. Ang ilang kultura, gikan sa taas hangtod sa ubos, nagpunting sa kustomer. Dili lamang sila maningkamot alang sa CX excellence, apan operational efficiency usab. Hingpit nilang gihatagan og gahum ang ilang mga kawani sa CX nga adunay real-time nga pag-access sa mga himan, pagbansay ug pagtudlo base sa analytics ug AI.
Ang kultura, gikan sa taas hangtod sa ubos, kinahanglan nga magpunting sa kustomer ug sa nahibal-an / gipaabot nga mga problema ingon man sa posible nga wala mahibal-an nga mga problema. Ang pag-script aron masulbad lamang ang nahibal-an nga mga problema mahimo’g mag-backfire tungod kay kadaghanan sa mga organisasyon, labi na ang mga dili hamtong, wala mahibal-an kung unsang mga problema ang mahimo nilang atubangon sa uma sa mga kustomer. Dili lang nila kinahanglan nga maningkamot alang sa kahusayan sa CX, apan ang kahusayan sa operasyon usab – ug pagsangkap sa mga empleyado sa mga himan ug pagbansay nga gikinahanglan aron molihok sa mga panabut nga nakuha gikan sa AI ug analytic nga mga sistema.
Samtang gibag-o sa teknolohiya ang digital-first CX karon, kini usa ka pangutana kung asa kini mahimong labing maapektuhan, ug kung giunsa ang mga lider sa negosyo makapahimulos niini nga mga oportunidad. Makatabang ang AI sa mga kapilian sa paghatud sa labing maayo nga CX, sama sa mga intelihente nga virtual nga katabang, pagtuki sa sentimento, ug kasaysayan sa kostumer ug pagtuki sa katuyoan. Ang paggamit sa AI dili lamang maka-analisar sa daghang datos nga magamit sa piho nga kostumer, masabtan ang pinakabag-o nga isyu nga ilang gikontak sa suporta sa kostumer, kung unsa ang gisugyot o nakigsulti, ug posible nga magsugyot usa ka maayo nga solusyon nga direkta sa kustomer o sa empleyado nga nakig-atubang. ang isyu. Kung wala ang AI, kini mahimo nga literal nga molungtad mga minuto hangtod sa mga oras aron masabtan ang isyu nga giatubang, ug pagsulay nga maghimo usa ka solusyon nga mahimo’g madawat sa kustomer.
Ang mga ehekutibo makahimo sa pagpahait sa ilang CX acumen, paghimo sa usa ka kaayo nga integrated ug forward-looking nga kasinatian alang sa ilang mga kustomer. Posible nga maghatag mas maayong mga kasinatian sa kustomer sa daghang paagi, lakip ang:
Paghimo usa ka kultura nga nakapunting sa kustomer. Daghang mga organisasyon ang nag-angkon nga nagbuhat niini, o nagtinguha nga buhaton kini, apan ang panan-awon kanunay nga layo sa reyalidad sa yuta. Ang mga ehekutibo ug mga manedyer dili lamang kinahanglan nga mogugol og dugang nga teknolohiya, badyet, mga kapanguhaan, ug pagbansay sa CX, apan nagpintal usab sa panan-awon kung giunsa gusto sa ilang mga kompanya nga trataron ang mga empleyado, komunidad, ingon man ang mga empleyado mismo.
Paghatag ug tulubagon, apan tagda ang labaw nga CX isip usa ka estratehikong panginahanglan nga usa ka kritikal nga bahin sa trabaho sa tanan. Sama sa gihisgutan sa ibabaw, ang hagit sa CX mao nga kini naa sa sulod sa contact center, sales, o mga domain sa IT. Ang CX kinahanglan nga adunay tulubagon sa usa ka executive team, o lig-on sa mga bag-ong pormal nga tahas sama sa “chief customer officer” o “chief customer experience officer.” Bisan kung hinungdanon ang pagpalambo sa pagkamay-tulubagon sa mga kamot sa usa ka strategist nga mahimong maghiusa o maghiusa sa mga paningkamot sa tibuuk nga mga silo sa korporasyon, ang responsibilidad ug pagdumala sa CX kinahanglan nga mahimong bahin sa matag ehekutibo nga gimbuhaton. Bisan kung adunay usa ka pormal nga papel sa CX, hinungdanon nga ang trabaho sa tanan mao ang punoan nga opisyal sa kostumer ug adunay tulubagon sa kustomer.
Gamita ang artificial intelligence ug may kalabutan nga data analytics aron makatagna ug makakuha og mas lawom nga pagsabot sa mga panginahanglan ug gusto sa kustomer. Ang high-powered analytics nga mga himan ug mga plataporma makadala og dako nga sukdanan sa pag-personalize ug personalized nga atensyon, ang kinauyokan sa kasinatian sa kustomer sa umaabot. Ang AI makatagna sa pipila sa mga panginahanglan, mga panginahanglan sa kustomer, ug usahay makapanglantaw sa mga isyu sa kustomer nga moabut sa dili pa ang panahon. Ang kombinasyon sa mga chatbots, pagproseso sa natural nga pinulongan, pagtuki sa sentimento, predictive analytics, self-service tools ang tanan makapataas sa duwa ngadto sa sunod nga lebel.
Pagdasig alang sa labaw nga CX. Ang mga sistema sa kompensasyon mao ang usa sa labing kusgan nga tigpalihok nga nagmaneho sa mga aksyon ug desisyon sa ehekutibo. Alang sa daghang mga ehekutibo, ang mga sistema sa reward nahigot sa pasundayag ug tuig-tuig nga pagtubo sa ilang partikular nga mga yunit sa negosyo. Dugang pa, ang kompensasyon ug mga ganti mahimo’g ihigot sa hiktin nga gihubit nga mga aspeto sa tradisyonal nga mga sukatan sa serbisyo sa kostumer sama sa mga marka sa katagbawan sa kustomer, marka sa paningkamot sa kustomer, ug marka sa net promoter. Nahitabo ang CX sa usa ka halapad nga spectrum sa kalihokan, lakip ang mga digital interface, pagtubag sa empleyado sa contact center, panagsama sa team sa pagpamaligya, pag-follow up sa serbisyo, ug daghang uban pang mga kalihokan.
Mahimong mas naunlod sa panan-aw sa kustomer. Uban sa high-powered analytics, ang tawhanong salabutan bililhon kaayo. Ang tradisyonal nga mga sukatan sa serbisyo sa kostumer naghatag pipila ka panabut sa kasinatian sa kostumer, apan isulti lang ang bahin sa istorya. Ang mga ehekutibo sa tanan nga mga domain kinahanglan nga makigsulti sa mga kostumer sa usa ka regular nga basehan aron mas masabtan kung unsa ang ilang gusto bahin sa ilang mga kasinatian sa kompanya, ug kung unsa ang dili nila gusto, personal nga nagsunod sa pagbiyahe sa kostumer – paggawas sa gawas ug pagpalit usa ka produkto o serbisyo, ug Ang pagkontak sa organisasyon gikan sa gawas pinaagi sa lainlaing mga agianan maghatag usa ka una nga pagtan-aw sa CX sa aksyon.
Ang kasinatian sa kustomer kinahanglan nga una ug sentro sa paghimog desisyon sa pagdumala. Nagkinahanglan kini og usa ka negosyo sa paghatud sa labaw nga CX, ug ang mga lider sa negosyo kinahanglan nga buhaton kini ug hingpit nga maunlod niini ingon nga ang ilang negosyo nagdepende niini. Tungod kay kini mahitabo.
