Gilunsad sa Apple ang iPod kaniadtong 2001 nga adunay misyon nga “pagbutang 1,000 ka kanta sa imong bulsa.” Fast forward sa duha ka dekada, ug ang L’Oreal mihimo og lakang padulong sa pagbag-o sa mga kosmetiko pinaagi sa pagpahimo sa mga babaye sa pagdala ug 1,000 ka shades sa lipstick sa ilang pitaka. Ang yawe usa ka konektado nga aparato nga nag-imprinta sa lipstick alang sa linya sa Yves Saint Laurent. Ang mga kustomer nag-upload og litrato sa ilang outfit ngadto sa YSL app, nga nagmugna og pipila ka mga kolor nga mohaum. Human sa paggamit sa augmented reality aron maayo ang mga kolor aron makuha ang eksaktong landong nga ilang gitinguha, ang kustomer mopindot sa usa ka buton, ug ang device mag-imprenta ug pipila. tulo sa lipstick.
Ang nahimo sa L’Oreal nagpakita labaw pa sa kahanas sa engineering. Gipakita niini ang usa ka mas lawom nga pagsabut kung giunsa ang mga intersection sa mga advanced nga teknolohiya ug mga touchpoint sa kostumer nagmugna kusog nga mga kasinatian sa kostumer (CX) nga nagpadako sa katagbawan sa mga paagi nga dili mahunahuna o dili mahimo sa kadaghanan sa mga kompanya usa ka dekada ang milabay.
Paghunahuna pag-usab sa Customer Touchpoints
Bisan pa sa tanan nga mga buzz sa palibot sa konsepto sa omnichannel, kadaghanan sa mga kompanya nagtan-aw gihapon sa mga pagbiyahe sa kustomer ingon usa ka linear nga pagkasunod-sunod sa mga standardized touchpoints sa sulod sa usa ka gihatag nga channel. Apan ang kaugmaon sa pakiglambigit sa kustomer nagbag-o sa mga touchpoint gikan sa mga node subay sa usa ka gitakda nang daan nga agianan sa pag-apod-apod ngadto sa hingpit nga mga portal nga mahimong magsilbing mga punto sa pagbaligya o mga agianan sa daghang uban pang mga digital ug virtual nga interaksyon. Nag-link sila sa mga chatbot, kiosk, robo-advisors, ug uban pang mga himan nga gusto sa mga kostumer – labi na sa mga batan-on – nga makiglambigit.
Apan ang pagkaanaa lamang niining mga groundbreaking nga interaksyon bahin lamang sa istorya. Ang among bag-o nga surbey sa 6,200 ka kustomer sa China, France, ug United States nakadiskubre ug pito ka CX factor nga direktang nakaimpluwensya sa customer satisfaction. Ang una nga upat – kasayon, pagpili, pag-navigate, ug pagbayad – kinahanglanon. Kana mao, ang presensya o pagkawala niini nga mga hinungdan nagtino kung ang usa ka kostumer naghukom sa usa ka partikular nga kasinatian nga maayo o dili maayo. Hunahunaa sila isip mga stake sa lamesa. Ang nahabilin — ambiance, kahanas, ug touch-and-feel — mopadako sa baseline nga lebel sa katagbawan. Samtang ang ilang presensya makapataas sa katagbawan gikan sa “maayo” ngadto sa “maayo kaayo” sa 70% sa panahon, ang ilang pagkawala nahimo nga usa ka “dili maayo” nga kasinatian ngadto sa usa ka “daotan kaayo” 89% sa panahon.
Ang kadena nga Freshippo sa Alibaba, nga naglangkob sa labaw pa sa 300 ka high-tech nga grocery store, nag-ilustrar niini nga mga epekto. Gilusad sa China sa 2015, ang Freshippo naghatag og hingpit nga automated nga mga tindahan nga naghiusa sa pisikal ug digital nga mga kasinatian sa usa ka palibot. Ang mga mamalitay sa tindahan “magdugang” og mga butang sa “mga shopping cart” gamit ang ilang mga smartphone. Sulod sa mga kariton, ang mga tiggamit maka-access sa impormasyon mahitungod sa mga butang, ug sila makabayad sa mga butang nga walay suporta gikan sa usa ka klerk. Ang mga tindahan mao usab ang mga sentro sa katumanan alang sa mga order nga gibutang sa tibuuk nga online. Mga 36% sa mga batan-ong konsumidor ang naghatag sa tindahan sa labing taas nga rating sa katagbawan, kumpara sa average nga 16% sa tanan nga mga grocery store.
Atong tan-awon ang lain nga gamit sa lipstick sa L’Oreal aron makita kung giunsa ang paghiusa sa mga touchpoint ug teknolohiya aron madala ang usa ka labi ka maayo nga CX. Ang matag pag-tap sa screen, matag tweak, ug matag aksyon sa kustomer usa ka touchpoint. Gikuha sa L’Oreal ang mga datos sa tanan nga mga interaksyon ug gipasa ang kasayuran sa pagpalambo sa produkto, pagpamaligya, ug uban pang mga gimbuhaton, nga gitugotan sila nga makita kung unsa ang molihok ug kung unsa ang mahimo nilang pauswagon. Ang gidaghanon sa tinuod nga panahon nga datos nga namugna dako kaayo. Ang matag pisikal, digital, gipadako, o virtual nga interaksyon nagsumpay sa mga network nga puno sa impormasyon nga makaila sa kustomer ug mogiya kanila sa dalan sa pagpalit. Kini nga mga interaksyon naghatag sa mga kustomer og pipila ka ahensya sa ilang nadawat, nga miresulta sa mas lawom ug mas dato nga personal nga mga kasinatian.
Ang mga kompanya sa B2B naggamit usab ug konektado nga mga touchpoint aron madugangan ang kantidad sa kustomer. Ang ekosistema ni John Deere sa mga intelihente nga aparato ug paniktik makatabang sa mga mag-uuma nga mapauswag ang mga abot ug kita. Ang cloud-based nga sistema sa pagdumala sa makina sa kompaniya nagbutang sa telematics ngadto sa usa ka plataporma sa AI nga nagtugot sa mga mag-uuma sa pag-monitor sa ilang mga ekipo sa tinuod nga panahon, pakigtambayayong sa mga kasosyo sa ekosistema alang sa mga panabut, ug paggamit sa analytics aron mahibal-an kung unsang mga tanum ang itanom kung asa nga mga lokasyon, ug ang labing kaayo nga oras alang sa. pagbuhat sa ingon — ang tanan nadumala pinaagi sa usa ka kombenyente nga smart phone app.
Kini nga mga matang sa mga benepisyo labi ka hinungdanon alang sa mga batan-on nga kustomer, kadtong nag-edad 40 paubos. Ang ilang churn rate duha ka pilo nga mas taas kaysa sa kasagaran nga populasyon, nga naghatag gibug-aton sa duha nga pagtaas sa pagtagbo sa ilang mga gilauman ingon man ang mga risgo nga mapakyas. Usa ka hinungdanon nga punto mao nga gipabilhan sa mga batan-on nga kustomer ang awtonomiya kung mamalit, nga nagpasabut nga labi nila nga gusto nga makig-uban sa teknolohiya imbes sa mga tawo. Sa mga setting sa tingi, pananglitan, hapit sa 60% sa mga batan-on nga pumapalit nag-ingon nga gipaboran nila ang paggamit sa mga kiosk nga “scan-and-go” nga serbisyo sa kaugalingon kaysa mga cashier sa tawo kung gihatagan ang kapilian, sukwahi sa 30% alang sa mga tigulang nga kustomer. Nakaplagan sa among panukiduki nga ang ilang interes sa usa ka tech enriched CX maoy mga duha ka pilo nga mas taas kay niadtong nag-edad ug 50, ug tulo ka pilo nga mas taas kay niadtong nag-edad ug 60.
Sa pipila ka mga sitwasyon, bisan pa, ang mga batan-on dili makaila tali sa tawo ug virtual nga interaksyon. Kung ang katabang sa pagtudlo sa Georgia Tech nga si Jill Watson nagsugod sa paghatag hinungdanon nga suporta ug tambag sa mga estudyante sa computer science kaniadtong 2016, walay nakaila sa iyang tinuod nga kinaiya. Dili siya buotan ug mahigalaon nga gradwado nga estudyante, sama sa gituohan sa uban. Usa siya ka pagpakita sa platform sa Watson AI sa IBM, nga gihimo sa usa ka team nga gipangulohan ni Georgia Tech professor Ashok Goel.
Usa ka kinaiyanhon nga bentaha sa kini nga mga high-tech nga touchpoints mao nga kini paspas nga masukod ug mabansay. Si Jill Watson nagpadayon sa pagserbisyo isip katabang sa pagtudlo sa 17 ka klase, usa ka butang nga dili madumala sa tawo. Ang orihinal nga bersyon ni Jill Watson mikuha ug mga 1,500 ka oras aron matukod, apan ang mga bag-ong bersyon mokabat ug ubos sa 10 ka oras, sumala ni Goel. Kini usa lamang ka pananglitan sa usa ka mas lapad nga uso. Hangtud bag-o lang, ang mga himan alang sa sunod nga henerasyon nga mga interaksyon dili mahimo sa komersyo o mahal kaayo alang sa mga kompanya nga i-deploy sa sukod. Karon, nagkantidad kini og mga 33% nga mas ubos sa paghimo sa usa ka AI-based nga sistema sa klasipikasyon sa imahe kay sa upat ka tuig na ang milabay, ug ang mga oras sa pagbansay miuswag sa 94%. Ang mga kritikal nga kapabilidad mas dali nga ma-access, tungod kay ang paggamit sa panganod miuswag pag-ayo. Kini nga mga pagbag-o nagtugot sa daghang mga kompanya nga makig-uban sa mga kustomer sa labi ka sopistikado nga mga paagi.
Unsa ang Mahimo sa mga Lider sa Negosyo?
Nakita namon ang tulo ka mga oportunidad alang sa mga lider sa negosyo nga gusto nga pauswagon ang CX sa ilang mga kompanya ug magmaneho sa labi ka katagbawan.
Una, pag-focus sa walay kasamok nga komersiyo. Ang mga tindahan sa Amazon Go nagsilbing usa ka hiniusang, hyper-integrated touchpoint nga nagtugot sa mga kustomer sa pagkompleto sa ilang tibuok nga panaw sa pagpamalit pinaagi sa pagbuhat sa walay bisan unsa gawas sa pag-uswag, pag-ilog sa bisan unsa nga butang nga ilang gusto, ug paglakaw balik. Ang biometric identification, QR-enabled nga pagbayad, ug mga smart cart nga awtomatikong mag-scan sa mga butang maoy pipila lang sa daghang teknolohiya nga makapahimo niining matang sa panaw.
Ikaduha, tagda gidugangan nga mga kasinatian. Gisangkapan sa H&M ang pipila sa mga samin sa kwarto nga adunay RFID nga teknolohiya nga makaila sa mga butang, gidak-on, ug kolor sa mga sinina nga gidala sa mga kostumer sa usa ka fitting room. Nagpakita dayon kini sa personal nga produkto ug impormasyon sa pag-istilo sa salamin. Sa misunod nga pipila ka tuig, samtang ang gipadako ug virtual reality nga mga himan nahimong mas mainstream, gilauman namo nga makakita og mas bag-ong mga paagi sa pag-embed niini nga mga kapabilidad ngadto sa customer nga panaw.
Sa katapusan, ipasiugda intuitive nga mga interaksyon. Sa mga punoan nga tindahan sa Nike, ang mga kostumer mahimong sulayan ang mga gamit sa mga sentro sa kalihokan nga adunay mga basketball hoops, treadmills, ug uban pang mga kapilian sa kahimsog. Gikuha sa mga camera ang paglakaw ug paglihok sa kustomer, nga gitugotan ang mga kawani sa pagpamaligya sa tindahan nga maghimo labi ka piho nga mga rekomendasyon. Gipadayon sa mga digital nga katabang ang empatiya — pinaagi sa mga app nga nagtugot sa mga kostumer sa pagtan-aw ug pagpaambit sa footage sa ilang pagdula og basketball, mga bot nga naghatag mga gipaangay nga komunikasyon, ug awtomatiko nga mga abiso sa pagduso nga nagpadala mga indibidwal nga espesyal nga mga tanyag nga gidisenyo alang kanila.
Sa mas lapad, bisan pa, adunay labing menos unom ka mga aksyon nga mahimo magsugod ang mga lider sa negosyo karon aron makasulod sa kaugmaon sa pakiglambigit sa kustomer nga adunay pagsalig:
Sabta ang epekto.
Ang among panukiduki tin-aw nga nagpakita nga ang mga kompanya nga adunay labing taas nga marka sa katagbawan sa kostumer nakamugna og doble nga kantidad sa shareholder sa miaging 10 ka tuig kalabot sa kasagaran nga marka. Dako ang mga stake, ingon man ang mga benepisyo sa pagpamuhunan sa modernong CX.
Tumong nga mas taas.
Daghang mga CEO ang namuhunan na sa pagpauswag sa CX apan giila ang hinay nga pag-uswag. Ang usa ka hinungdan mao nga ang mga kompanya naghigot sa hinungdanon nga nihit nga mga kahinguhaan sa pagpangita sa dugang nga mga pag-uswag. Ang gamay nga epekto sa pagsulbad sa mga punto sa kasakit, pagwagtang sa mga inefficiencies, ug paghimo sa gagmay nga mga pag-uswag sa CX gamay ra. Kadtong mga kahinguhaan mas maayo nga namuhunan sa mga maisog nga paglihok.
Ayaw pakamenosa ang mga sukaranan.
Ang mga kompanya kinahanglan una nga magpunting sa duha o tulo nga mga inisyatibo sa touchpoint sa kadaghanan. Kini nga mga inisyatibo kinahanglan nga estratehikong ipahiangay sa tatak sa kompanya ug kinahanglan nga target ang usa ka bahin sa kustomer nga adunay taas nga kantidad. Pananglitan, ang usa ka kompanya mahimong mopili nga mahimong usa ka “pangulo sa kasayon” o usa ka “lider sa kasinatian” ug mag-focus sa mga touchpoint nga labing makahatag sa kana nga ambisyon.
Sulayi, pagkat-on, ug pagpahiangay.
Sama sa giingon kaniadto ni Jeff Bezos, “Ang among kalampusan sa Amazon usa ka function kung pila ka mga eksperimento ang among gihimo kada tuig, kada bulan, kada semana, kada adlaw.” Ang mga kompanya dili kinahanglan nga mogasto ug daghang kantidad sa pag-eksperimento, apan kinahanglan nila nga igahin ang usa ka tinuig nga badyet ug gamiton ang mga kapanguhaan aron ma-incubate ang mga bag-ong kaso sa paggamit ug mapino, palapdan, ug sukdon ang mga naa na.
Ang direct-to-consumer nga kompanya nga Interior Define, pananglitan, nagpadako sa iyang badyet alang sa mga eksperimento gikan sa 5% ngadto sa 15% sa kinatibuk-ang gasto sa digital marketing. Wala nahibal-an kung unsang mga plataporma ug teknolohiya ang mahimo’g makapugong sa umaabot nga mga tuig, gusto nila nga andam alang sa bisan unsang mamunga.
Ang pag-eksperimento sa mga bag-ong paagi aron madani ang mga kustomer makabayad og maayo, labi na sa panahon sa mga downturns. Ang mga lider mahimong mangita alang sa “walay pagmahay” nga mga lakang nga himuon dayon base sa ilang estratehiya sa negosyo ug pagpoposisyon ug magsugod nga aktibo nga pagsulay-ug-pagkat-on sa ubang mga kaso sa paggamit. Kini nga proseso nagsiguro nga sila adunay mga inisyatibo nga andam nga ilunsad kung ang mga kahimtang sa komersyo ug pamuhunan molambo.
Lig-ona ang imong arkitektura sa datos ug AI.
Mahimong ipadayon sa mga kompanya ang duha o tulo nga mga kaso sa paggamit sa touchpoint nga managsama, apan hangtod nga matukod nila ang husto nga data ug analytics core, dili sila kinahanglan nga magpadayon.
Usa ka dako nga telco, pananglitan, nagtukod og usa ka hiniusang master nga database sa kustomer sa panganod, nga naghatag niini og usa ka tinubdan sa kamatuoran alang sa matag kustomer ingon man usab sa pag-access sa gamhanan nga cloud-based AI nga mga aplikasyon. Usa sa mga unang kampanya nga naka-focus sa prepaid nga bahin sa SIM card. Nagsugod kini pagpadala mga tanyag sa mga kostumer sa mga adlaw nga nadawat nila ang ilang mga tseke sa suweldo, tungod kay ang datos sa kostumer ug AI analytics nagpakita sa usa ka labi ka posibilidad nga madugangan ang ilang mga kard sa kana nga adlaw. Sa paglabay sa panahon, ang mga kapabilidad sa pagkat-on sa kaugalingon sa makina sa AI nagtugot sa telco sa pagpadala sa mga komunikasyon gamit ang mga touchpoint ug mga format nga gusto sa mga kustomer sa mga panahon nga sila lagmit nga motubag.
Ipahiangay ang plano sa go-to-market.
Ang mga kompanya kinahanglan nga mag-eksperimento sa lainlaing mga istruktura sa pag-adto sa merkado nga naghatag kinahanglan nga kaabtik ug pagpaambit sa kahibalo. Ang mga pananglitan naglakip sa hub-and-spoke constructs nga adunay gipaambit nga kahibalo ug analytics center ug usa ka kombinasyon sa touchpoint-centric teams. Ang mga estratehiya kinahanglan usab nga hinungdan sa gipauswag nga papel nga mahimo sa mga katabang sa tawo. Ang digital ug virtual nga mga interaksyon mahimo’g awtomatiko ang daghang naandan nga mga buluhaton, nga nagtugot sa mga kompanya sa paghanduraw pag-usab sa mga paagi nga ang mga tawo makadugang bili sa panaw sa kustomer.
Ang kaugmaon sa pakiglambigit sa kustomer tan-awon nga hayag. Samtang ang makapaarang nga mga teknolohiya nahimong labi ka kusgan, labi nga gitinguha, ug labi ka barato, ang pinakadako nga limitasyon kung giunsa ang mga kompanya makatagbaw sa mga kustomer mao ang ilang kaugalingon nga mga imahinasyon.
