managemnet company strategy managemanet How Midsize Companies Can Repair Damaged Customer Relationships

How Midsize Companies Can Repair Damaged Customer Relationships

How Midsize Companies Can Repair Damaged Customer Relationships post thumbnail image

Ang milabay nga pipila ka tuig nagdala ug kasamok human sa pagkabalda sa mga paagi sa mga kompanya ug mga kustomer makig-uban. Sa tinuud, ang koneksyon sa kompanya-sa-kustomer labi nga nabalda kaysa sa mga kadena sa suplay o operasyon, ug labi nga naapektuhan sa mga makabalda sama sa Covid ug teknolohiya kaysa sa bisan unsang ubang hinungdanon nga relasyon. Hunahunaa ang pag-uswag sa e-commerce – nga gipunting sa hockey sa panahon sa pandemya; o ang kalit (o morag kalit) sa tanang dapit sa self-checkout kiosk sa mga grocery store ug botika; o ang nagkadako nga pagkaylap sa mga sistema sa pagtubag sa tingog, diin kinahanglan nimong paminawon pag-ayo tungod kay ang “mga kapilian sa menu nausab.” O, hinumdomi ang mga pagsira sa Covid-19 ug ang sunod nga bounce-back, nga nagbag-o sa tanan gikan sa kung giunsa ang pagkaon sa mga kan-anan hangtod kung giunsa ang pagtawag sa mga sales reps sa mga kostumer sa B2B.

Kini nga mga uso ug kalit nga pagbag-o nakamugna og daghang mga kalisud alang sa mga kompanya sa tungatunga nga merkado ug – ingon sa atong makita – usa ka hinungdanon nga hagit ug oportunidad alang sa ilang mga ambisyon sa pagtubo.


Uban niining tanan nga pagbag-o miabut ang usa ka mahinuklugong pag-uswag sa pagkadiskontento sa kustomer. Sa pagkatinuod, kana ang pagpaubos niini; Nakita namon ang pagsaka sa kasuko sa kustomer. Ang pinakabag-o nga edisyon sa Arizona State University WP Carey School of Business survey sa kasuko sa kustomer nakit-an nga sa miaging tuig 74% sa mga kustomer miingon nga sila nakasinati og mga problema sa usa ka produkto o usa ka serbisyo – gikan sa 47% duha ka dekada na ang milabay. Ang surbey nagpadayon sa pagtimaan nga ang mga kustomer mas nasuko ug nasuko bahin sa kung giunsa sila pagtratar kung sila nakig-atubang sa mga kompanya – ug dili kaayo magpanuko sa pagpahayag sa ilang kasuko dili lang sa mga kompanya, apan sa social media aron makita sa tanan. Ang pipila sa maong kasuko mahimong magpakita usa ka pagtaas sa kinatibuk-ang pagkadili maayo, kay sa bisan unsang piho nga kapakyasan sa kompanya. Apan ang mga kompanya adunay maayong bahin sa pagbasol; human sa tanan, ang #1 kasagmuyo sa kustomer mao ang dili makahimo sa pagpakigsulti sa usa ka tawo kung sila adunay problema — ug ang #2 nga reklamo mao nga dili nila mahibal-an kung giunsa ang pagkontak sa kompanya.

Gikan sa mga Lider hangtod sa mga Laggards – Giunsa Kadaghan sa Mga Kompanya ang Nagpakyas sa Ilang mga Kustomer

Ngano man? Gisugyot sa among pag-analisar nga daghang mga kompanya ang nabiktima sa ilang nakita nga usa ka zero-sum game tali sa taas nga kalidad nga serbisyo ug mubu nga gasto. Sa pagkatinuod, sumala sa usa ka nationwide survey nga among gihimo, 15% lang sa mga kompanya ang malampusong naghiusa sa duha — ie, taas nga lebel sa kahusayan ug advanced data ug analytics inubanan sa taas nga lebel sa proactive outreach ug serbisyo — ug gitawag namo sila nga “Mga Lider.” Ang Amazon, Amex, ug Apple naa sa hunahuna, ug makakuha og “A” sa among libro.

Layo kaayo sa usa ka direksyon, ug ikaw usa ka “Big Spender,” nga nagbutang ug daghang salapi sa serbisyo sa kustomer, suporta, ug kalampusan kaysa sa imong pagbalik sa mga termino sa ganansya ug pagkamaunungon. Labaw ka layo sa pikas, ug ikaw usa ka “Miser,” penny-wise ug pound-foolish, makapahigawad ug sa katapusan mawad-an sa mga kustomer tungod kay dili ka makonektar kanila sa usa ka lebel nga importante kanila.

Katingad-an, 41% sa mga kompanya nga among gi-survey nahulog sa dili maayo nga kategorya nga “Laggard”, diin nakita nila ang suporta sa kostumer ingon usa ka sentro sa gasto sa ubos nga nanginahanglan gamay nga pagpamuhunan, ug nag-antus sa ubos nga rating sa katagbawan sa kostumer ug taas nga pagbag-o sa kustomer.

Ang pagsulbad sa kini nga tensyon tali sa kahusayan sa gasto ug pagkasuod sa kostumer hinungdanon alang sa mga kompanya sa bisan unsang gidak-on, apan labi ka hinungdanon alang sa mga midsize nga kompanya, labi na kadtong mga kompanya sa taas nga tungatunga sa merkado nga adunay mga ambisyon nga mosaka sa taas sa ilang industriya. Sa daghang mga kaso, gitukod nila ang ilang tatak, ug ang ilang pagkalahi gikan sa mga dagkong tawo, sa ideya sa pag-personalize – nga mas duol sa ilang mga kustomer kaysa mahimo sa ilang mga kaatbang nga multinasyunal – samtang nagtanyag usab labi ka sopistikado, usa ka labi ka lapad nga tanyag, ug labi pa nga nagpahiping serbisyo. kapabilidad kaysa mahimo sa gagmay nga mga negosyo.

Dinhi naa ang panguna nga hagit: aron motubo, kinahanglan nila nga magtukod mga kapabilidad sa kustomer nga mabag-o, apan kung buhaton nila kana sa gasto sa aktibo nga koneksyon sa mga kustomer, mawala ang ilang pagkatawo ug usa ka dako nga bahin sa ilang kompetisyon.

Pag-ikyas sa Zero-Sum Game Approach

Wala kami maghunahuna nga ang serbisyo ug sukdanan usa ka zero-sum game. Sa kasukwahi, nakita namon ang sunod-sunod nga kompanya nga naghimo niini nga nagtrabaho, kanunay nga nakaamgo sa mga resulta sa unang tuig. Pananglitan:

  • Usa ka mid-market payroll solution provider (uban sa ~ 2,000 nga mga empleyado) nga nagtrabaho sa usa ka niche nga bahin sa industriya nakunhuran ang ilang gasto sa pagserbisyo sa 30% ug nag-set-up sa usa ka “Kalamposan sa Kustomer” nga grupo aron maamuma ang mga relasyon sa kliyente ug mapalambo ang pagkamaunungon. Ang resulta: usa ka 650% nga pagtaas sa ilang net promoter nga puntos ug usa ka dako nga pagtaas sa bahin sa pitaka, nga nagtabang kanila nga makaangkon og labaw sa kompetisyon sa usa lang ka tuig.
  • Usa ka $500M nga kita sa pagtipig sa datos ug kompanya sa pagpanalipod gipakunhod ang gasto sa pag-operate sa serbisyo sa kustomer sa 20% pinaagi sa pagwagtang sa mga doble nga sistema ug pagkunhod sa pagkakomplikado ug gasto sa pagserbisyo pinaagi sa pagpaayo sa pag-align ug komunikasyon taliwala sa mga sales, renewal, ug mga serbisyo sa team. Ang mga kita misaka og 10% sa unang tuig human sa pagpatuman sa usa ka Customer Success program nga laser-focused sa proactive customer contact, improved wallet share, and improved loyalty.
  • Usa ka kompanya sa cybersecurity uban sa ~1K nga mga empleyado gipataas ang paggamit niini sa automation aron makunhuran ang gasto sa suporta sa gibana-bana nga 15%; apan ang parehas nga sistema nagpauswag sa pag-ruta sa tawag aron maserbisyohan ang mga kostumer nga mas maayo ug mas paspas, nga miresulta sa usa ka igo nga pagtaas sa marka sa katagbawan sa kustomer. Ang NPS hapit nadoble ug ang pag-undang sa kustomer mikunhod sa 5%, nga nagdugang sa Net Retention Revenue (NRR).

Giunsa nila kini pagbuhat? Pinaagi sa paghimo sa tulo ka mga butang nga dungan ug uban ang usa ka pagbati sa pagkadinalian:

Adunay usa ka estratehikong punto sa panglantaw bahin sa kung kinsa ang gusto nimo nga mahimo sa imong mga kustomer.

Mahimong adunay mga rason nga mogasto og dako sa personal nga paghikap (pananglitan, sa usa ka bag-ong industriya o alang sa usa ka maluho nga produkto o serbisyo), ug mga rason sa ubos nga pagpamuhunan (pananglitan, ikaw anaa sa usa ka negosyo sa palaliton diin ang presyo ug pagkaanaa mas importante kay sa bisan unsa pa). Apan ang kadaghanan sa mga kompanya kinahanglan nga mangita usa ka kompetisyon nga adunay bentaha nga matam-is nga lugar diin ang husto nga mga matang sa hands-on, proactive nga atensyon nagtagbo sa husto nga mga matang sa automation ug kahusayan. Kinahanglan nimo ang estratehikong katin-awan bahin sa kung unsa kana nga matam-is nga lugar – ug suportahan kana sa husto nga pagsukod ug mga insentibo.

Buhata ang panukiduki aron masabtan ang pinakadako nga mga kahigawad ug kasakit sa imong mga kustomer.

Unsa ang imong saad sa brand nga gipaabut sa mga kustomer nga imong ihatag? Kini ba usa ka high-touch nga puti nga gwantes nga serbisyo (hunahunaa ang usa ka Four Seasons nga hotel) o kini ba nga suporta sa transaksyon nga naka-focus sa pagluwas kanimo sa oras (sama sa usa ka Motel6). Giunsa pagtan-aw sa mga kustomer ang kantidad sa imong brand, unsa ang ilang gipaabut nga ihatud, ug asa ang imong mga punto sa kapakyasan? Gamita kana nga kahibalo sa pag-ila sa pipila ka mahinungdanong mga inisyatibo nga makahimo og kalainan sa sunod nga unom ka bulan. Pananglitan, imbes nga pugson ang self-service o automation sa tanan nimong mga kliyente, mahimo nimo silang mahimamat sa ilang gusto nga channel sa pagpili eg, self-service para sa mga taktikal nga pangutana (o digitally-savvy nga mga kustomer), vs. white- guwantes nga pag-atiman sa kustomer alang sa uban.

I-update ang imong pagsabot sa arte sa posible.

Ang mga pag-uswag sa AI ug pagkat-on sa makina sa miaging tulo ka tuig nagbag-o sa pagdumala sa relasyon sa kustomer, sama sa ilang paghubad (sa taas nga bahin sa mga butang) daghang mga karaan nga sistema sa ERP nga wala na magamit. Mahimo ka na karon nga barato nga makakuha og real-time nga datos sa kostumer sa usa ka granular nga lebel ug magtukod mga indibidwal nga profile sa mga panginahanglanon sa mga kustomer. Sayon usab nga i-ruta ang labing bililhon o dili malipayon nga mga kliyente ngadto sa labing tigulang o mga tenured nga espesyalista sa pag-atiman sa kustomer. Ug ang talan-awon nagpadayon sa dali nga pag-uswag sa mga bag-ong nangabot sama sa ChatGPT.

Ang mga midsize nga kompanya labi na kinahanglan nga magpadayon sa pagsusi niini nga mga kapilian alang sa duha ka hinungdan: Una, tungod kay kini nga nag-uswag nga mga digital enabler naghatag sa mga kompanya sa sulud nga kinahanglan nila nga mobalhin gikan sa “Laggards” ngadto sa “Mga Lider” nga adunay daghang mga panan-aw sa kustomer, pagtan-aw sa Customer Lifetime Value (CLV) , hilig sa pag-churn (pagpauswag sa pagkamaunongon), ug sentimento sa kustomer. Ikaduha, ang imong kompetisyon naggamit niini, ug ang bar nagtaas alang sa tanan.

Mahimo Kini: Sa Unsang Paagi Naamgohan sa Mga Nagdaog nga Kompanya ang Makita nga Bili

Samtang ang mga kompanya nagpadayon sa pag-navigate niining talagsaon nga makasamok nga palibot, nakita namon ang daghang mga lider nga nanalipod sa ilang base sa kostumer pinaagi sa pag-optimize sa kasinatian sa kostumer ug pagkamaunungon. Alang sa mga midsize nga kompanya labi na, kung ang pag-angkon og bag-ong mga kostumer o pagpalapad sa bahin sa merkado mahimong labi nga dili matag-an, ang pagpamuhunan sa pagpaayo sa kasinatian sa kustomer, ang Customer Lifetime Value (CLV) ug Net Retention Revenue (NRR) mahimong usa ka kusgan nga paagi aron mapreserbar ug mapalapad ang kita.

Ang pagpamuhunan sa mga sistema ug proseso dili igo. Nahibal-an namon nga aron makadaog, ang mga kompanya kinahanglan nga magpunting sa tulo ka hinungdanon nga mga butang aron makab-ot ang tinuud nga pagbag-o:

Ipataas ang kalampusan sa kustomer aron mahimong usa ka kinauyokan nga bahin sa estratehiya sa negosyo.

Nagkadaghan, ang kasinatian sa kustomer nakita nga usa ka kompetisyon nga kalainan, labi na kung daghang mga kompanya ang napandol sa ilang mga pagsulay sa pagbalhin sa mga digital nga solusyon. Ang pagpamuhunan sa kasinatian ug pagkamaunongon makaduso sa pag-uswag sa topline, apan kung ang pamunoan mouyon nga ang kalampusan sa kustomer kinahanglan adunay usa ka lingkuranan sa lamesa, tupad mismo sa pagbaligya ug pagpamaligya sa mga termino sa estratehikong importansya sa pagtubo sa imong brand.

Pagdumala sa mga pamuhunan sa teknolohiya pinaagi sa negosyo una, dili IT.

Importante kaayo nga tan-awon ang mga digital nga solusyon isip estratehikong pamuhunan sa negosyo, ug dili pamuhunan sa teknolohiya. Kanunay namong makita ang mga nagdaog nga kompanya nga nag-frame sa ilang kinauyokan nga mga hagit, solusyon, pagpili sa vendor, ug bisan ang pag-operasyon isip top-down, estratehikong pagkahan-ay nga mga paningkamot diin ang IT naghatag og suporta sa pagpatuman, imbes nga molihok isip magbalantay sa ganghaan. Ayaw pagkahulog sa pinakabag-o nga sinaw nga butang — pagpabilin nga matinud-anon sa saad sa brand ug kinauyokan nga mga katuyoan.

Pagtudlo ug usa ka lider sa Kalampusan sa Kustomer aron sa pagpanag-iya sa masukod nga epekto.

Ang tinuod nga pagbag-o magkinahanglan ug pagbag-o sa panghunahuna, ug ang labing importante, padayon nga pasalig sa paglabay sa panahon aron ipatuman ang gikinahanglan nga mga inisyatibo, pangunahan ang mga paningkamot sa pagbansay, paghiusa sa mga pagbag-o sa sistema, ug pagsubay sa mga epekto sa panalapi. Ang pagtudlo sa usa ka dedikado nga lider hinungdanon kaayo nga adunay tinuud nga pagpanag-iya aron mapadayon ang hunahuna sa Kalampusan sa Kustomer ingon usa ka estratehikong kinahanglanon alang sa pagtubo, bisan sa labing nasamok nga mga merkado.

Niining talagsaon nga makabalda ug dili sigurado nga palibot, makatarunganon alang sa mga kompanya nga mamuhunan sa pagpanalipod sa ilang base sa kostumer pinaagi sa pag-optimize sa kasinatian sa kostumer ug pagkamaunungon. Kung ang pag-angkon og bag-ong mga kustomer o ang pagpalapad sa bahin sa merkado mahimong labi nga dili matag-an, ang pagpamuhunan sa gipaayo nga kasinatian sa kostumer, ang Customer Lifetime Value (CLV) ug Net Retention Revenue (NRR) mahimong usa ka kusgan nga taktikal nga lever aron mapreserbar ug mapalapad ang kita.

Mahimo kini. Ug, uban sa paspas nga pag-uswag sa digital nga mga solusyon, mahimo kini nga mas paspas ug mas barato kaysa kaniadto. Daghang mga kompanya nga nagdaog ang nagbag-o sa kini nga panahon sa pagkabalda nga usa ka oportunidad nga ipatuman ang mga solusyon sa kalampusan sa kustomer aron mapalapad ang kita ug makakuha usa ka kompetisyon. Ang bugtong pangutana karon mao: Sa atong paggawas gikan sa kasamok, mahimo ka ba nga usa ka Lider, o usa ka Laggard?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Related Post