Sa prangkisa sa Star Wars, ang C-3PO usa ka protocol droid nga nagsilbi sa mga front line sa galactic war, nga nagpakita sa abanteng kahibalo sa pamatasan sa tibuok kultura ug abilidad sa pagsulti og labaw sa 7 ka milyon nga mga pinulongan.
Bisan kung kini nga paghulagway sa usa ka katabang sa robot usa ka fiction, dili kini layo sa mga robot nga nakita namon nga nagtabang sa usa ka lahi nga lahi sa frontline: ang mga linya sa unahan sa serbisyo sa kustomer. Mga robot nga gusto “Connie” ni Hilton ug Ang “Pepper” sa Softbank, bisan og dili kaayo abante, gamita ang mga abilidad sa mga robot sa pinulongan ug nabigasyon aron makamugna og mas maayong mga kasinatian sa bisita sa mga hotel, restawran, ug mga tindahan.
Tingali naghunahuna ka nga wala ka nakig-interact sa usa ka robot sa serbisyo, apan lagmit nga gigamit nimo ang usa ka bersyon niini: ang mga kiosk nga nagserbisyo sa kaugalingon sa grocery store. Salamat sa pandemya sa Covid-19, ang ingon nga teknolohiya nag-uswag sa miaging pipila ka tuig. Ang mga interaksyon sa serbisyo nagpukaw sa mga kahadlok sa virus nga contagion ug “maskual harassment”; busa, ang mga kiosk nga nagserbisyo sa kaugalingon gibutang sa atubangan ug sentro sa mga kanal sa serbisyo sa kustomer. Karon samtang nawala ang kahadlok sa pandemya, ang mga kiosk sa serbisyo ania aron magpabilin, ug ang mga robot mao ang kaugmaon sa serbisyo.
Ang mga benepisyo sa mga robot sa serbisyo klaro. Dili nila ipakaylap ang mga virus sa hangin o masunog tungod sa harasment. Adunay sila potensyal nga makunhuran ang mga gasto, mapaayo ang kahusayan, ug awtomatiko nga makalaay ang mga buluhaton. Gawas sa panagsa nga glitch o pag-update sa software, ang mga robot anaa sa pagtrabaho 24/7 nga walay sick leave, holidays, o PTO, nga naggarantiya nga ang hotel o car rental front desk kanunay adunay kawani alang sa kasayon sa mga kustomer.
Apan aron makita kini nga mga kadaugan, ang mga robot sa serbisyo kinahanglan nga gidisenyo ug ipatuman sa husto nga paagi, kon dili ang mga kustomer – ug mga kauban sa trabaho – maglikay sa pagpakig-uban kanila. Ang mga nag-uswag nga ebidensya nagpasiugda sa mga paagi nga ang mga robot mahimong labing maayo sa serbisyo sa kustomer.
Mga Robot nga Gidisenyo nga Mahisama sa Tawo – hangtod sa usa ka Punto
Ang mga kustomer adunay mga gilauman alang sa interpersonal nga relasyon ug “serbisyo nga adunay pahiyom” – busa, mahimo ba nga ang usa ka robot sa serbisyo makatagbaw sa mga kustomer?
Ang mga robot sa serbisyo nga mahatagan ug mga kinaiya sa tawo (“cute kaayo!”) — apil ang emosyonal nga mga hiyas — mas lagmit nga makatagbaw sa mga kustomer. A 2022 nga pagtuon sa Internasyonal nga Journal of Hospitality Management nakit-an nga ang usa ka robot nga mas sama sa tawo mas makapatagbaw sa mga kustomer lamang kung gitan-aw nga babaye, nahiuyon sa stereotypical nga mga gilauman alang sa interpersonally-oriented nga mga kinaiya.
Aron klaro, ang “sama sa tawo” wala magpasabut nga ang mga robot sa serbisyo nanginahanglan mga ekspresyon nga nawong ug lawas sa tawo. Hunahunaa kung giunsa ang mga robot sa Star Wars nga R2D2 — ug bag-o pa nga BB-8 — mahimo’g makuha ang katawa ug simpatiya bisan kung wala’y mga nawong, bukton, o tingog. Ug ang usa ka robot nga sama sa tawo mahimong mobati nga makahadlok ug makamugna og kahasol, nailhan nga ang talagsaon nga walog epekto (tan-awa ang: salida Polar Express).
Mas importante kay sa pagdesinyo sa mga robot tan-awa ang tawo para sa mga kustomer makasabot sila isip emosyonal nga mga binuhat. Paggamit sa una robot-staffed nga hotel sa Japan isip konteksto, a 2021 nga pagtuon gipatik sa Journal sa Applied Psychology nangutana sa 194 ka mga bisita sa hotel sa checkout mahitungod sa ilang katagbawan sa ilang pagpuyo. Sa pag-check-in, ang katunga sa mga bisita gihatagan og mga instruksyon sa pag-antropomorphize sa mga robot sa hotel – aron mahanduraw sila isip mga binuhat nga makahunahuna ug mobati – ug ang laing katunga wala makadawat niini nga mga panudlo. Bisan kung ang duha nga mga grupo nakig-uban sa parehas nga mga robot sa serbisyo, ang mga nag-human sa mga robot adunay mas taas nga katagbawan – ug kini tungod sa pag-ila sa kapasidad sa serbisyo sa robot alang sa pagbati labaw pa sa paghunahuna. Ang mga bisita sa hotel mas mapasayloon usab sa mga kapakyasan sa serbisyo sa dihang ilang giangkon ang mga pagbati ngadto sa mga robot kay sa wala. Human sa tanan, ang pagkasayup mao ang tawo – sa ingon nga ang mga kustomer mahimong makakita sa mga kapakyasan sa mga robot nga sama sa tawo nga adunay labaw nga empatiya. Sa laing pagkasulti, kung ang mga robot sa serbisyo naa pa sa beta nga bersyon, siguruha nga makita sila sa mga kostumer nga adunay empatiya – sama sa ilang gibuhat sa mga bag-ong empleyado nga nagbansay pa.
Mao nga, ang pag-ilis sa usa ka kiosk nga nagserbisyo sa kaugalingon sa usa ka robot sa serbisyo dili igo alang sa katagbawan sa kustomer – gusto sa mga kustomer ang usa ka emosyonal nga koneksyon. Kini wala magkinahanglan og usa ka hingpit nga performance o eerily tawhanon nga mga ekspresyon — usa lang ka robot nga tag sa ngalan nga nag-ingon “Jennifer” ug usa ka placard nga nagsulti sa mga kustomer nga mahunahunaon sa ilang mga pagbati igo na.
Mga Robot nga Gidisenyo alang sa Pag-andar — Dili Lang Bag-o
Samtang nag-uswag pa sa Estados Unidos, ang mga robot mas komon sa Asia. Ang usa ka pagtuki sa online nga mga rating sa katagbawan gikan sa mga bisita sa hotel nagpakita nga ang pagpakig-uban sa usa ka serbisyo nga robot nagpukaw sa kasagaran positibo emosyonal nga mga reaksyon, sama sa palibot sa anthropomorphized “cute” robot ingon nga usa ka welcome ahente, ug ang katingala ug kalipay (ilabi na sa mga bata) sa usa ka robot nga naghatud sa serbisyo sa kwarto.
Ang kabag-ohan adunay dako nga papel sa mga panan-aw sa kostumer sa mga robot sa serbisyo, apan magpadayon ba sila sa pagtagbaw sa higayon nga ang matag cash register ug front desk adunay usa? Gawas sa kabag-ohan, ang mga bisita sa hotel nga gitun-an ganahan usab sa ilang gamit.
Ang pag-andar mao ang labing hinungdanon nga aspeto sa mga interaksyon sa tawo-robot ug ang pinakadako nga determinant sa kasinatian sa kustomer. Ang pagbutang sa mga robot sa mga posisyon sa serbisyo kasagaran naghatag sa mga tawo og bakak nga paglaum alang sa episyente ug walay kasaypanan nga pasundayag, apan sama sa bisan unsa nga teknolohiya, ang mga glitches ug sayup sa user makapakyas sa kasinatian.
Makakat-on kita gikan sa kaso sa self-checkout kiosk, nga orihinal usab nga gituyo aron mapauswag ang kahusayan ug makunhuran ang mga gasto. Daghang mga tindahan sa kahon sama sa Walmart ug Sam’s Club ug Panera Bread nag-ilis sa mga cashier sa hingpit. Ikasubo, samtang sila nahimong ubiquitous, ang mga self-checkout hinay-hinay nga nahimo gikasilagan sa mga kustomertungod sa kahigawad sa paggamit sa teknolohiya ug kalagot sa pagkawala sa mga serbisyo (pananglitan, pagputos sa mga groceries).
Ang mga call center nga nag-atubang sa taas nga volume ug naandan nga mga hangyo dugay nang migamit sa mga chatbox ug mga automated system aron masusi ang emosyonal nga tono sa tingog sa kustomer. Ingon nga girepaso sa 2018 sa HBR, Si Aida usa ka virtual nga katabang sa usa ka bangko sa Sweden nga makatabang sa yano nga mga transaksyon, nagbilin nga dili kaayo monotonous nga mga buluhaton alang sa mga tawo. Mahimo usab nga mahibal-an ni Aida kung ang mga kostumer nasagmuyo ug mahimo nga ipadala ang tawo sa usa ka tawo kung ang isyu sa serbisyo dili masulbad nga epektibo.
Bisan pa, ang mga kawani sa serbisyo sa tawo kinahanglan dili imbitaron nga makig-uban lamang sa mga abusado nga kustomer, nga mahimong hinungdan sa pagkasunog ug pagbalhin. Sa tinuud, ang usa ka function sa robot sa serbisyo mahimo’g usa ka proteksyon – usa ka “bouncer” kung gusto nimo – nga nagbabag sa mga abusado o mapasipalahon nga mga kostumer gikan sa mga ahente sa tawo. Ang pag-andar sa paglainlain sa teknolohikal nga nasagmuyo o nahadlok nga kustomer gikan sa abusado makatabang sa mga empleyado sa tawo nga dawaton ang robot sa team.
Sa paglabay sa panahon, samtang ang mga teknolohiya sa serbisyo sa robot nahimong mas kaylap ug gisagol sa adlaw-adlaw nga kinabuhi, ang ilang kabag-ohan mawala. Aron masiguro ang dugay nga kalampusan sa mga robot sa serbisyo sa kostumer, hinungdanon nga maghimo usa ka balanse tali sa paggamit sa ilang mga benepisyo ug pagpadayon sa paghikap sa tawo.
Mga Robot nga Nahiangay sa Base sa Kustomer ug Mga Buluhaton
Bisan kung ikaw adunay anthropomorphized ug labi ka magamit nga mga robot, ang imong base sa kostumer kinahanglan nga modawat sa mga interaksyon sa serbisyo sa robot, nga nanginahanglan usa ka sikolohikal ug teknikal nga kaandam. Samtang ang mga humanoid robot dugay na nga naa sa Asya, ang pagdawat sa kustomer usa gihapon ka dakong babag sa Estados Unidos.
Husto ba ang mga robot sa imong kompanya? Ang mga industriya nga adunay kaayo personal nga serbisyo sa kliyente nga nanginahanglan usa ka relasyon, pagsalig ug pagsulbad sa problema tingali dili usa ka maayong lugar alang sa mga robot sa serbisyo. Ang mga serbisyo nga mas estandard ug awtomatiko mas angay, sama sa mga transaksyon sa cash register ug hotel check-in ug mga buluhaton.
Bisan pa, ang kinaiya sa base sa kostumer hinungdanon usab. Aron adunay usa ka malampuson nga pakig-uban sa usa ka robot, ang mga kustomer kinahanglan adunay pagsalig ug tinguha nga makig-uban sa robot. Samtang ang mga hotel nakakita og daghang kalampusan sa mga robot sa concierge, ang mga high-end nga kliyente mahimong mobalibad sa pagdapit sa usa ka robot nga moadto sa kwarto sa hotel nga adunay dugang nga mga tualya ug mas gusto ang tingog o nawong sa tawo. Ang demograpiko nga labing masaligon ug andam nga modawat sa mga robot kay kasagarang batan-on ug lalaki nga konsumidor base. Ang ubang mga kostumer mahimong magduhaduha sa ilang kaugalingon nga kapabilidad sa pagpakig-uban o dili motuo nga ang robot adunay gamit nga makatabang kanila. Kinahanglan usab nga hunahunaon sa mga kompanya kung diin ang teknolohiya mahimong labi ka lisud kaysa makatabang kung ang robot dili makatabang sa kadaghanan sa mga kostumer nga epektibo.
Aron madumala ang mga interaksyon sa serbisyo sa customer-robot, hinungdanon ang mga empleyado sa tawo. Kinahanglan nga anaa sila aron sa paggiya sa mga kustomer pinaagi sa mga interaksyon sa robot kung gikinahanglan. Aron malikayan nga mahimong sama sa self-checkout lane sa grocery store, ayaw lang ibutang ang imong mga kustomer sa pagtrabaho ug kuhaa ang kapilian alang sa mga serbisyo sa tawo sa hingpit. Sa laktud, ang mga robot ug kauban sa trabaho mao ang labing epektibo nga grupo sa serbisyo.
Mga Robot nga Gipaila isip mga Katrabaho – Dili Mga Kapuli
Ang pagpaila sa mga robot sa mga linya sa atubangan sa serbisyo sa kostumer mahimong makapahupay ug hulga sa mga empleyado sa tawo. Ang pagbutang sa mga robot sa atubangan ug tunga makapakunhod sa monotonous nga mga buluhaton ug makapakunhod pagmaltratar sa kustomerapan ang mga kauban sa trabaho sa tawo mahimong magduhaduha sa pag-andar sa mga robot – o tingali nahadlok nga sila magamit kaayo ug mangawat sa ilang mga trabaho.
Klaro nga ang mga kawani sa tawo usa ka hinungdanon nga bahin sa malampuson nga paghiusa sa mga bag-ong teknolohiya sa usa ka negosyo. Gitabangan nila ang pag-anthropomorphize sa mga robot alang sa mga kostumer (pananglitan, “nahimamat ba nimo si Jennifer, ang akong bag-ong kauban sa trabaho sa robot?” pagsiguro nga ang pag-andar sa robot, ug mopuli kung dili makab-ot ang mga gipaabut, ug ang ilang kaugalingon nga kaharuhay nga nakig-uban sa robot nagsilbing modelo sa mga kostumer nga tingali kon dili magduhaduha.
Aron madugangan ang kahupayan sa mga kauban sa robot, ang mga manedyer kinahanglan nga makigsulti nga ang katuyoan dili ang pag-ilis sa mga tawo apan ang malampuson nga paghiusa sa robot ug pagtrabaho sa tawo alang sa labing kaayo nga kasinatian sa kustomer. Ang mga manedyer nagtabang pinaagi sa epektibo nga pagpakigsulti bahin sa teknolohiya sa robot — ang pagpaandar niini ug ang mga limitasyon niini — ug nagtanyag mga programa sa ganti alang sa pagbansay ug kahanas sa teknolohiya. Dugang pa, ang mga manedyer kinahanglan nga makigsulti kung giunsa ang bag-ong teknolohiya makapanalipod sa mga empleyado gikan sa labing kapoy nga mga buluhaton ug dili maayo nga mga kustomer, ug mahimo pa gani nga makalingaw ug makalingaw nga makig-uban.
Samtang ang mga robot lagmit nga mopuli sa pipila ka mga front-line nga trabaho nga na-standardize ug naandan – ang grocery cashier o hotel front-desk clerk, pananglitan – ang pagkalain-lain ug pagkakomplikado sa kinaiyahan sa tawo lagmit nanginahanglan pa nga ang mga tawo maapil bisan niini. mga porma sa serbisyo. Sa diha nga ang mga empleyado makaamgo nga ang ilang mga buluhaton nahimong mas makaiikag – uban sa robot nga nag-atubang sa monotonous nga mga buluhaton o abusado nga mga kustomer – sila tingali gusto lang nga ilakip ang robot sa sunod nga malipayong oras nga imbitasyon.
• • •
Ang mga robot sa serbisyo usa ka bag-ong teknolohiya, ug ang mga robot sa serbisyo mahimo’g adunay wala damha nga mga benepisyo lapas sa interaksyon sa serbisyo sa kostumer. Propesor sa pagdumala Pok Man Tangusa sa mga tagsulat sa ibabaw 2021 nga pagtuon sa Journal sa Applied Psychologynakadiskubre og sayo nga ebidensya nga ang mga interaksyon sa anthropomorphized nga mga robot sa serbisyo nagpalambo sa pagkabukas sa mga kustomer sa pagkalain-lain: pareho ang ilang pagdawat sa dili naandan nga mga produkto ug mga kinaiya ngadto sa mga minoriya nga mga empleyado sa serbisyo.
Sa katapusan, kung ang mga tawo magpadayon nga malingaw sa mga robot sa serbisyo sa kustomer magdepende sa interpersonal nga kahanas ug pagkatawhanon (dili kaayo gamay o sobra) ug pagpaandar sa teknolohiya, ug ang pagdawat sa mga tawo (mga kostumer ug kauban sa trabaho). Ang teknolohiya sa robot kinahanglan dili lang idugang ingon usa ka bag-o, apan mabinantayon nga gisagol aron mahatagan ang kantidad sa mga kostumer ug pagsuporta sa mga empleyado – pagpadayon sa balanse tali sa automation ug interaksyon sa tawo.
